Tawasul MOHRE обработал 27 млн обращений, CSAT 90,4%

Что произошло

Министерство трудовых ресурсов и эмиратизации ОАЭ (MOHRE) сообщило, что его платформа коммуникации с клиентами Tawasul обработала 27 миллионов обращений в первой половине 2026 года, при этом уровень удовлетворённости клиентов составил 90,4%. Платформа объединяет различные каналы взаимодействия с работниками, работодателями и другими пользователями услуг министерства, позволяя обрабатывать запросы, жалобы и заявки в едином контуре.

По данным министерства, показатель удовлетворённости фиксировался на основе обратной связи пользователей, взаимодействовавших с сервисом в течение отчётного периода. Объём обращений и итоговый индекс удовлетворённости представлены MOHRE как ключевые операционные метрики платформы за первое полугодие.

Почему это важно

Для сферы клиентского опыта показатель в 90,4% удовлетворённости при десятках миллионов обращений — это не просто отчётная цифра, а сигнал о том, что государственный сервис такого масштаба способен поддерживать стабильное качество обслуживания даже при высокой нагрузке. Для операторов контакт-центров и цифровых сервисов — будь то государственный или частный сектор — это ориентир того, какого уровня консистентности можно добиться, если каналы коммуникации централизованы и измеримы.

С точки зрения поведенческой экономики регулярная публикация подобных метрик работает как механизм подотчётности и доверия: пользователи видят, что уровень сервиса измеряется и раскрывается системно, а не декларируется эпизодически. Это формирует ожидания и задаёт бенчмарк, на который могут ориентироваться другие ведомства и коммерческие организации региона при оценке зрелости собственных CX-программ.

По цифрам

• 27 миллионов обращений обработано платформой Tawasul за первое полугодие 2026 года
• 90,4% — зафиксированный уровень удовлетворённости клиентов за тот же период

Взгляд Renascence

Главное, что легко упустить в новостях такого рода — это не сам процент удовлетворённости, а то, что стоит за возможностью его измерить на объёме в десятки миллионов контактов. Такая консистентность обычно достигается не отдельными «красивыми» инициативами, а системной архитектурой обслуживания: единой точкой входа, стандартизированными сценариями и постоянным циклом обратной связи.

Большинство организаций гонятся за красивым итоговым процентом, но упускают то, что делает его достижимым — дисциплину измерения на каждом отдельном контакте, а не только на агрегированном отчёте. Реальная поведенческая ценность здесь не в цифре 90,4%, а в том, что она получена на массиве из 27 миллионов взаимодействий: это означает, что система способна удерживать качество при масштабе, а не только в контролируемых пилотах. Клиентоориентированному оператору стоит спросить не «какой у нас NPS», а «выдержит ли наш процесс такой же уровень нагрузки без потери качества». Именно эта устойчивость, а не сам показатель, и есть настоящий бенчмарк.