Рынок управления клиентским опытом достигнет $34,02 млрд к 2032 году: рост, тенденции и CX-решения на базе ИИ | Отчёт MarketsandMarkets™

Что произошло

Согласно новому отраслевому отчёту MarketsandMarkets, глобальный рынok управления клиентским опытом (Customer Experience Management, CEM) достигнет объёма 34,02 млрд долларов США к 2032 году. Аналитики связывают рост рынка с расширением применения искусственного интеллекта для персонализации взаимодействия с клиентами и с растущим спросом компаний на омниканальные решения, объединяющие все точки контакта с брендом.

Отчёт, опубликованный и процитированный рядом новостных площадок, описывает CEM-платформы как ключевой инструмент для компаний, стремящихся унифицировать данные о клиентах и выстраивать более последовательный сервис на разных каналах — от чат-ботов и мобильных приложений до колл-центров и офлайн-точек.

Почему это важно

Прогноз подтверждает то, что практики CX наблюдают на местах уже несколько лет: инвестиции в управление клиентским опытом перестают быть точечным ИТ-проектом и превращаются в системную статью бюджета. Для команд, отвечающих за сервис и клиентские данные, это сигнал: спрос на инструменты персонализации и омниканальной аналитики продолжит расти, а значит будет расти и конкуренция за внимание и доверие клиента.

Для специалистов по поведенческой экономике здесь важен акцент на персонализации через ИИ — технология обещает более точное предугадывание потребностей, но одновременно повышает риски избыточного вмешательства и потери ощущения контроля у клиента, если персонализация не выстроена деликатно.

Точка зрения Renascence

Рыночные прогнозы такого масштаба легко воспринимать как подтверждение того, что технологии сами решают задачу клиентского опыта. На практике рост рынка CEM говорит не о готовых результатах, а о готовности компаний платить за инфраструктуру — что вовсе не гарантирует улучшение реального опыта клиента.

Технологический бюджет на CX растёт быстрее, чем зрелость организаций в применении поведенческих принципов. Платформа для омниканальной персонализации не создаёт доверие сама по себе — доверие создаётся тем, чувствует ли клиент, что его историю помнят и уважают на каждом канале. Компаниям, которые инвестируют в ИИ-персонализацию, стоит параллельно инвестировать в дизайн решений: как именно алгоритм объясняет свои рекомендации, где клиенту оставляют выбор и контроль, и как избежать эффекта "навязчивой узнаваемости", когда точность прогноза начинает пугать, а не радовать.