«Россети» переводят обслуживание клиентов в онлайн-формат

Что произошло

Российская электросетевая компания «Россети» перевела центры обслуживания клиентов на онлайн-формат работы. Об этом сообщает издание «Правда УрФО». Компания отказывается от традиционного очного приёма в пользу дистанционных каналов взаимодействия с потребителями услуг.

Почему это важно

Перевод центров обслуживания в онлайн — часть более широкого тренда, при котором инфраструктурные и коммунальные компании пересматривают точки контакта с клиентом, снижая издержки на физическое присутствие и одновременно меняя саму модель взаимодействия. Для организаций такого масштаба это решение затрагивает миллионы конечных потребителей, для которых визит в офис часто был единственным привычным способом решить вопрос — от подключения к сетям до урегулирования спорных начислений.

С точки зрения клиентского опыта такой переход несёт двойной риск и двойную возможность. С одной стороны, цифровые каналы способны ускорить рутинные операции и снизить нагрузку на персонал. С другой — для менее цифровизированной части аудитории (пожилые клиенты, жители удалённых территорий, пользователи с ограниченным доступом к интернету) резкий отказ от очного формата может восприниматься как снижение качества сервиса, а не как его улучшение.

Взгляд Renascence

Инфраструктурные монополии редко воспринимаются клиентами как компании, у которых есть выбор поставщика, — поэтому терпимость к неудобному сервису у таких аудиторий исторически ниже, а не выше. Перевод контакт-центров в онлайн решает проблему компании (издержки, логистика), но не гарантирует, что решает проблему клиента.

Большинство читателей увидят в этой новости просто «оцифровку сервиса», но ключевой вопрос — не канал, а альтернатива для тех, кто не может или не хочет переходить в онлайн. Поведенческая экономика хорошо описывает эту ловушку: когда у человека нет выбора поставщика услуги, любое ограничение канала связи ощущается не как удобство, а как утрата контроля. Клиентоориентированный оператор в такой ситуации обязан сохранить хотя бы один понятный офлайн-путь для наиболее уязвимых сегментов — и явно, а не по умолчанию, объяснить клиентам, как теперь решать вопросы, которые раньше решались лично.