Opinion · Journal d'Expérience

Idées sur l'expérience, le comportement et le changement.

Insights, cadres et analyses de l'équipe Renascence — sur l'expérience client, l'économie comportementale, la conception de services et l'avenir de la façon dont les marques servent les gens.

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La lecture du mois.

Conception de servicesAugust 2026

Inclusion et accessibilité citoyenne : au-delà de la conformité

L'accessibilité réglementaire ne suffit pas : un service public conforme aux normes WCAG peut rester inutilisable. Voici comment traiter l'inclusion comme un problème de friction comportementale.

Idées sur l'expérience, le comportement et le changement.

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Le Journal.

Conduite du changement CX : pourquoi la gouvernance prime sur la stratégie

Moments de vérité : les repérer et les corriger vraiment

Repérer et corriger les moments de vérité dans le parcours client

L'effet de dotation : pourquoi vos clients ne veulent rien perdre

Identifier les goulots d'étranglement qui nuisent le plus aux clients

Fidélité émotionnelle vs fidélité transactionnelle

Autonomisation de première ligne : donner aux équipes de service les outils pour ravir les clients

Réduire les frictions dans les parcours citoyens du secteur public

L'aversion à la perte dans la tarification : concevoir pour le ressenti

Comment concevoir une cartographie du parcours collaborateur

Concevoir un libre-service que les clients choisissent vraiment

Comment Sony conçoit l'expérience client autour du Kando

Comment construire une carte de parcours client que vos équipes utilisent vraiment

Cartographie des processus CX : par où commencer vraiment

Concevoir des services publics numériques auxquels les citoyens font confiance

Partner Experience : définition et enjeux pour la marque

NPS, CSAT et CES : quelle métrique utiliser et quand

L'expérience partenaire : définition et enjeux stratégiques

Ce qui fait vraiment fonctionner un programme de fidélité

Comment les agents IA transforment le service client en 2026

Gouvernance CX : rôles, rituels et droits de décision

Comment Disney crée une expérience client magique

Architecture de choix : concevoir de meilleures options par défaut

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Le podcast The Naked Customer

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