Kohl's crea el puesto de directora de clientes (CCO)

Qué ha ocurrido

Kohl's ha nombrado a Arianne Parisi como su primera directora de clientes (chief customer officer), un cargo de nueva creación que consolida bajo un mismo liderazgo las áreas de fidelización, personalización y marketing. Parisi ocupaba hasta ahora el puesto de directora digital de la cadena estadounidense de grandes almacenes, según recoge Customer Experience Dive.

Con este movimiento, Kohl's unifica en una sola función ejecutiva disciplinas que tradicionalmente operaban de forma separada, situando la experiencia del cliente como eje transversal de la estrategia comercial de la compañía.

Por qué es importante

La creación de este puesto refleja una tendencia cada vez más extendida entre grandes minoristas: elevar la experiencia de cliente a nivel de comité ejecutivo y romper los silos entre marketing, datos de fidelización y personalización. Al integrar estas funciones bajo una sola dirección, Kohl's busca coherencia en cómo se diseñan y ejecutan las interacciones con el cliente a lo largo de todo el recorrido de compra, desde la captación hasta la retención.

Para los responsables de experiencia y transformación digital, el caso ilustra cómo la personalización y la fidelización dejan de tratarse como iniciativas tácticas aisladas y pasan a integrarse en una visión unificada del cliente, con implicaciones directas en la gobernanza de datos, la tecnología de marketing y la toma de decisiones comerciales.

La perspectiva de Renascence

Nombrar a una directora de clientes no es solo un cambio de organigrama: es una señal sobre dónde se concentra el poder de decisión sobre la experiencia. Cuando fidelización, personalización y marketing dependen de personas distintas, es habitual que compitan por presupuesto y prioridades en lugar de construir un recorrido coherente para el cliente.

Lo relevante aquí no es el título, sino la consolidación de mando: unir bajo una sola responsable las palancas que determinan cómo se conoce, se retiene y se comunica con el cliente. La lección para cualquier operador es que la personalización solo escala cuando alguien tiene autoridad real sobre los datos, la tecnología y el presupuesto que la sustentan, no cuando queda repartida entre equipos con métricas distintas.

Extracto: Kohl's nombra a Arianne Parisi como su primera directora de clientes, consolidando fidelización, personalización y marketing bajo un único liderazgo ejecutivo.

Meta título: Kohl's crea el puesto de directora de clientes

Meta descripción: Kohl's nombra a Arianne Parisi primera directora de clientes, uniendo fidelización, personalización y marketing en un solo liderazgo.

Preguntas frecuentes

¿Quién es la nueva directora de clientes de Kohl's? Arianne Parisi, anteriormente directora digital de la compañía, asume el cargo de chief customer officer.

¿Qué áreas consolida este nuevo puesto? Fidelización, personalización y marketing quedan bajo una sola dirección ejecutiva.

¿Por qué es relevante este nombramiento? Refleja la tendencia de los grandes minoristas a elevar la experiencia de cliente a nivel de comité ejecutivo, unificando funciones antes fragmentadas.

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