Alaska Airlines permitirá elegir cómo se acumulan los puntos de fidelidad

Qué ha ocurrido

Alaska Airlines permitirá a los miembros de Atmos Rewards decidir cómo acumulan sus puntos. Podrán elegir que los puntos se calculen según la distancia volada, el precio del billete o los tramos de vuelo, de modo que la acumulación se ajuste a sus propios hábitos de viaje. La información procede de la cobertura de Customer Experience Dive.

El cambio supone pasar de un sistema de acumulación único a otro en el que el propio cliente selecciona la lógica que más le conviene. La aerolínea no ha detallado, según la fuente, cómo se aplicará la opción a escala ni qué calendario seguirá.

Por qué importa

Para los responsables de experiencia de cliente, la noticia apunta a un cambio en el diseño de los programas de fidelización: el valor percibido ya no depende solo de cuántos puntos se obtienen, sino de si el cliente siente que el sistema reconoce la forma en que realmente vuela. Un viajero que hace muchos trayectos cortos y otro que compra pocos billetes caros pueden valorar de forma muy distinta la misma regla de acumulación.

Desde la economía del comportamiento, la capacidad de elegir refuerza la sensación de control, un factor que suele influir en la percepción de justicia y en la lealtad. Al mismo tiempo, convierte la arquitectura de la decisión en parte de la propia oferta: la forma en que se presentan las opciones pasa a ser tan determinante como las opciones en sí.

La perspectiva de Renascence

La mayoría de lectores verá aquí una mejora de flexibilidad. Lo que puede pasar por alto es que cada opción añade una carga cognitiva: el miembro debe anticipar qué le conviene antes de viajar, algo que pocas personas hacen bien.

La personalización de la acumulación solo genera valor si el cliente puede prever el resultado antes de elegir. Ofrecer libertad sin mostrar el coste de oportunidad de cada opción puede traducirse en decisiones de las que el cliente se arrepiente después. Un operador centrado en el cliente debería mostrar, en el momento de la elección, cuántos puntos produciría cada modelo con el historial real de su viajero. La personalización bien diseñada reduce la fricción; la mal diseñada solo traslada la complejidad al cliente.