Opinión · Experience Journal

Ideas sobre experiencia, comportamiento y cambio.

Insights, marcos de trabajo y análisis del equipo de Renascence — sobre experiencia del cliente, economía conductual, diseño de servicios y el futuro de cómo las marcas sirven a las personas.

01 —Destacado

Lectura de este mes.

Economía del comportamientoAugust 2026

El efecto de posesión: por qué perder duele más que ganar

El efecto de posesión explica por qué los clientes reaccionan con más fuerza a perder un beneficio que a ganar uno nuevo. Así se diseña una experiencia que lo respeta sin explotarlo.

Ideas sobre experiencia, comportamiento y cambio.

Lectura de este mes.

El efecto de posesión: por qué perder duele más que ganar

El Journal.

Cómo encontrar los cuellos de botella que más duelen al cliente

Lealtad Emocional vs. Transaccional: Qué Retiene al Cliente

Habilitación de primera línea: brindando a los equipos de servicio las herramientas para deleitar a los clientes

Cómo reducir la fricción en los recorridos del sector público

Autoservicio que el cliente elige: principios de diseño CX

Autoservicio que los clientes eligen: cómo diseñarlo bien

Cómo construir un mapa de viaje del cliente que los equipos realmente usen

Diseñar servicios digitales del Estado que los ciudadanos confíen

Cómo Sony diseña la experiencia de cliente: HCD como proceso de fabricación

Gobernanza de CX: roles, rituales y derechos de decisión

Mapeo de procesos para CX: por dónde empezar

Agentes de IA en atención al cliente: del chatbot al trabajador digital

Experiencia de socios: qué es y por qué define la promesa de marca

NPS, CSAT y CES: qué métrica usar y cuándo

Cómo diseñar un mapa del journey del empleado

Qué hace que un programa de fidelización realmente funcione

Aversión a la pérdida en precios: cómo diseñar sin activarla

Cómo Disney convierte la experiencia del cliente en ingeniería emocional

Arquitectura de elección: diseñar mejores opciones predeterminadas

Service Blueprinting: hacer visible el backstage del servicio

Cómo cerrar el bucle en programas de feedback de clientes

Modelo operativo de CX que escala: guía práctica

CX consistente a través de socios: el problema de arquitectura B2B2C

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