راية لمراكز الاتصال ضمن أفضل شركات خدمة العملاء عالمياً وفق Everest Group

ما حدث

أدرجت شركة Everest Group، المتخصصة في الأبحاث والاستشارات العالمية، شركة راية لمراكز الاتصال (Raya Contact Center) ضمن قائمتها لأفضل شركات تقديم خدمة العملاء على مستوى العالم. يأتي هذا التصنيف تقديراً لمستوى الخدمات التي تقدمها الشركة المصرية في مجال إدارة تجربة العملاء وخدمات الاتصالات الخارجية (Outsourcing)، بحسب ما ذكرته جريدة المال.

يعكس هذا الإدراج استمرار حضور مزودي خدمات العملاء من منطقة الشرق الأوسط وشمال أفريقيا على خارطة التصنيفات العالمية الصادرة عن جهات أبحاث مستقلة ومتخصصة في قياس أداء قطاع مراكز الاتصال وخدمة العملاء.

لماذا يهم الأمر

تصنيفات الجهات البحثية المستقلة مثل Everest Group تُستخدم عادة من قِبل الشركات العالمية والإقليمية كمرجع أساسي عند اختيار شركاء تشغيل خدمة العملاء أو الاستعانة بمصادر خارجية (Outsourcing)، إذ تمنح هذه التصنيفات مزوّدي الخدمة مصداقية تنافسية تدعم فرصهم في الدخول إلى أسواق وعقود جديدة.

بالنسبة لقادة تجربة العملاء والتحول الرقمي في المنطقة، يمثل هذا النوع من التصنيفات إشارة إلى أن نماذج تشغيل مراكز الاتصال القائمة في المنطقة قادرة على منافسة اللاعبين العالميين، وهو ما قد يدفع مزيداً من الشركات الإقليمية نحو الاستثمار في تطوير قدراتها التشغيلية والتقنية لتعزيز مكانتها في تصنيفات مماثلة مستقبلاً.

رأي Renascence

الإدراج في تصنيف عالمي مرموق خبر جيد، لكن القيمة الحقيقية له تكمن في ما يلي: هل يُترجم هذا الاعتراف إلى تجربة أفضل وأكثر اتساقاً يشعر بها العميل في كل نقطة تواصل، أم يبقى إنجازاً تسويقياً مؤقتاً؟

التصنيفات العالمية تمنح الثقة، لكنها لا تضمن استمرارية الأداء. الشركات التي تحافظ على مكانتها في هذه القوائم عاماً بعد عام هي تلك التي تربط مؤشرات الأداء الداخلية — زمن الاستجابة، رضا الموظفين، جودة التفاعل الإنساني — مباشرة بتجربة العميل النهائية، وليس فقط بمعايير التقييم الخارجية. على أي مزود خدمة إقليمي يسعى لتكرار هذا النجاح أن يسأل: ما الذي يراه المُقيّم الخارجي ولا يراه العميل يومياً؟ الإجابة الصادقة عن هذا السؤال هي ما يحدد الفرق بين تصنيف عابر وميزة تنافسية مستدامة.