صلة الخليج وهالو: شراكة لتعزيز أتمتة سير العمل وخدمات الذكاء الاصطناعي

ماذا حدث

أعلنت صلة الخليج عن توقيع شراكة استراتيجية مع شركة هالو، تهدف إلى تعزيز التشغيل الآلي لسير العمل والخدمات المدعومة بالذكاء الاصطناعي، بحسب ما نقلته جريدة البلاد.

يضع الإعلان التعاون بين الطرفين في إطار تطوير العمليات الداخلية وتقديم الخدمات بطرق أكثر آلية، غير أن المادة المنشورة لم تتضمن تفاصيل عن نطاق الشراكة أو مدتها أو الحلول التي ستُطرح ضمنها أو الجدول الزمني لتنفيذها.

لماذا يهم ذلك

تكتسب الشراكات من هذا النوع أهميتها من كونها تنقل الذكاء الاصطناعي والأتمتة من مستوى التجارب المحدودة إلى سير العمل اليومي. فعندما تُدمج الأتمتة في العمليات المتكررة وفي طريقة تقديم الخدمة، تتغير طريقة عمل الفرق الداخلية، وتتغير معها التجربة التي يعيشها العميل حين يتواصل مع الخدمة أو يطلب منها شيئاً.

بالنسبة إلى قادة تجربة العملاء والتحول الرقمي، يطرح الإعلان سؤالاً عملياً: هل تسهم الأتمتة في تسريع الاستجابة وتقليل الاحتكاك في الرحلة، أم تنقل العبء إلى العميل إذا لم تُصمم بعناية؟ الإجابة تعتمد على التفاصيل التي لم تُعلن بعد.

وجهة نظر رينسانس

الإعلان في جوهره خبر عن شراكة، لكن القيمة الحقيقية تكمن في ما يأتي بعده. الأتمتة التي لا تبدأ من فهم رحلة العميل والموظف غالباً ما تنتهي بتسريع الخطأ لا بتحسين الخدمة.

الخطوة الذكية هنا ليست الإعلان عن الذكاء الاصطناعي، بل تحديد المواضع التي يتعطل فيها العميل فعلاً، مثل إعادة إدخال البيانات أو انتظار الرد أو تكرار الشرح عند كل تحويل. فالمبدأ السلوكي الذي يحكم ذلك بسيط: الناس يتقبلون الأتمتة حين تقلل الجهد وتحافظ على الشعور بالسيطرة، ويرفضونها حين تحجب الوصول إلى إنسان يحل المشكلة. على المشغّلين الذين يتابعون هذه الشراكة أن يسألوا قبل أي شيء عن مقاييس الرحلة، لا عن عدد الوظائف المؤتمتة. ومن يبدأ بقياس الاحتكاك قبل الأتمتة سيخرج بنتائج أوضح بكثير.