Supermercados Mas estrena un nuevo servicio de atención al cliente por WhatsApp

Qué ha ocurrido

La cadena española de supermercados Mas ha puesto en marcha un nuevo canal de atención al cliente a través de WhatsApp, según ha informado FRS Food Retail & Service e InfoRETAIL. La iniciativa permite a los clientes contactar con la compañía directamente desde la aplicación de mensajería, sumando este canal a los medios de atención ya existentes.

Los medios especializados coinciden en señalar que se trata de un movimiento orientado a facilitar la comunicación entre la cadena y sus clientes, aunque ninguna de las fuentes consultadas detalla aún funcionalidades específicas, plazos de respuesta ni el alcance geográfico de la implementación.

Por qué es importante

La adopción de WhatsApp como canal de atención al cliente confirma una tendencia consolidada en el retail de alimentación: trasladar la relación con el cliente a los canales conversacionales que ya forman parte de su vida diaria, en lugar de obligarle a adaptarse a canales propios como líneas telefónicas o formularios web. Para cadenas de supermercados con una base de clientes amplia y recurrente, este tipo de canal reduce la fricción en gestiones habituales —consultas sobre productos, incidencias con pedidos o información de tiendas— y puede aliviar la carga de los canales tradicionales de atención.

Para los responsables de experiencia de cliente en retail, el movimiento de Mas es también una señal de hacia dónde se dirige la inversión en atención: canales de bajo coste operativo, alta disponibilidad y percepción de inmediatez por parte del cliente, aunque su éxito dependerá de cómo se gestione la conversación una vez abierto el canal.

La perspectiva de Renascence

Abrir un canal en WhatsApp es una decisión fácil de anunciar y difícil de sostener bien: el reto no está en la tecnología de mensajería, sino en el diseño de la conversación y en la capacidad operativa detrás de ella.

Lo que muchos retailers pasan por alto es que WhatsApp eleva las expectativas de inmediatez del cliente por encima de las de un teléfono o un formulario web: si la respuesta tarda horas, el canal genera más frustración que el que sustituye. La clave no es "estar en WhatsApp", sino diseñar quién responde, con qué guiones, con qué integración a pedidos y stock, y con qué medición de tiempos de respuesta desde el primer día. Un operador centrado en el cliente debería tratar este lanzamiento como el inicio de un ciclo de mejora continua, no como un hito cerrado.