WOM traslada su atención al cliente a Chile con un centro en Coquimbo

Qué ocurrió

WOM, operador de telecomunicaciones chileno, ha trasladado su operación de atención al cliente a Chile y pondrá en marcha un nuevo centro en Coquimbo. La iniciativa tiene un foco específico: trabajadores de más de 50 años. La noticia aparece en el reporte de La Tercera y en otros medios que recogen el anuncio.

El movimiento combina dos decisiones: dónde se realiza el servicio y quién lo presta. Reubicar la función en territorio nacional y elegir una región concreta como sede sitúa la atención al cliente dentro de un debate más amplio sobre el empleo local en los servicios. El material disponible no detalla el número de puestos, el calendario de apertura ni los perfiles de cargo, por lo que cualquier lectura sobre el alcance debe considerarse provisional.

Por qué importa

Para los responsables de experiencia de cliente, el anuncio sugiere que el diseño del equipo de atención puede ser una palanca estratégica y no solo un coste operativo. Un centro de contacto orientado a una franja de edad concreta obliga a revisar herramientas, turnos, formación y ritmos de trabajo, y a conectar esas decisiones con los resultados de servicio.

Para la función de personas y de transformación digital, el caso plantea una pregunta práctica: cómo se adapta el puesto de atención a una plantilla con trayectorias distintas, sin que la tecnología y los procesos deriven en barreras de acceso. La forma en que se diseñe esa adaptación será lo que determine si el modelo mejora la experiencia de los empleados y, por extensión, la de los clientes.

El punto de vista de Renascence

La clave de esta noticia no está en el titular sobre la ubicación, sino en la lógica de selección de talento. Muchas organizaciones tratan la contratación de perfiles senior como un gesto de responsabilidad social, cuando en realidad es una decisión de diseño de servicio.

Los agentes con más experiencia suelen aportar paciencia, contexto y un criterio más firme en las llamadas complejas, lo que puede reducir la transferencia de casos y las recontactos. Pero esa ventaja solo se consolida si el puesto está diseñado para retener a esas personas, con horarios sostenibles, herramientas accesibles y una ruta de desarrollo clara. Un operador que quiera capturar este valor debería medir desde el inicio la resolución en primer contacto, la rotación y el tiempo de permanencia, en lugar de celebrar únicamente la noticia. La pregunta que importa es si el modelo genera mejor servicio cuando el cliente llama, no solo mejor imagen cuando se anuncia.