تلاعب موظفين يشوّه مؤشرات خدمة العملاء في هيئة البريد الأمريكية

ما الذي حدث

كشفت مراجعة نقلتها Federal News Network أن تلاعب موظفين في هيئة البريد الأمريكية (USPS) أثّر على مقاييس أداء خدمة العملاء التي تعتمد عليها الوكالة في متابعة جودة توصيل البريد والطرود. وبحسب التقرير، فإن هذه المقاييس لم تعكس بدقة تجربة المستخدمين الفعلية.

تكمن أهمية الخبر في أن مؤشرات الأداء تُستخدم عادةً لتوجيه القرارات التشغيلية وتقييم الفرق وتحديد أولويات التحسين. وعندما تتعرض هذه المؤشرات للتشويه، تصبح الصورة الظاهرة للإدارة أفضل أو أسوأ من الواقع، وهو ما يُضعف قدرة المؤسسة على معالجة المشكلات الحقيقية.

لم تتضمن المادة المتاحة تفاصيل إضافية عن نطاق التلاعب أو الجهات المعنية بالمراجعة أو الإجراءات المتخذة بشأنه، لذا يقتصر هذا الموجز على ما ورد في التغطية الأصلية.

لماذا يهم الأمر

بالنسبة لقادة تجربة العملاء والتحول الرقمي، يسلط هذا الخبر الضوء على مخاطر تتجاوز حالة واحدة. فمقاييس الخدمة الرقمية والتشغيلية تعتمد في كثير من الأحيان على بيانات يُدخلها البشر أو تُستخرج من أنظمة تتأثر بالحوافز الداخلية. وكلما ارتبطت مكافآت الموظفين أو تقييم أدائهم بهدف رقمي محدد، زادت احتمالات أن يتحول المقياس نفسه إلى الهدف، بدلاً من أن يكون مؤشراً على ما يحدث فعلاً.

كما يوضح الخبر أن الثقة في البيانات تمثل جزءاً من تجربة الخدمة ذاتها. فالجهات التي تعتمد على بيانات الأداء لتحسين خدماتها تحتاج إلى ضمانات بأن ما تراه في لوحات المتابعة يعكس الواقع، وإلا فإن قرارات التحسين تُبنى على أساس غير دقيق، وتتراكم المشكلات دون أن تظهر في التقارير.

رأي Renascence

القصة هنا ليست عن موظف واحد أو عن مؤشر واحد، بل عن كيفية تصميم نظام القياس. فالمقياس الذي لا يُراجع بشكل مستقل، ولا يُقارن ببيانات من مصادر أخرى مثل شكاوى العملاء ومعدلات الاسترداد وتجارب الاستخدام الميدانية، يصبح عرضة للتشويه مع مرور الوقت.

أغلب القادة يرون في مثل هذه القضايا خللاً في الأشخاص، لكن الدرس الأعمق يتعلق بتصميم الحوافز. فإذا كان المقياس هو الهدف، فإن النظام سيُحسّنه بالطريقة التي يراها الأسهل. المشغّل الذي يهتم بعملائه فعلاً يجب أن يقيس النتيجة التي يعيشها العميل، ويتحقق منها بمصادر متعددة، ويفصل بين من يُعدّ المؤشر ومن يُقيَّم بناءً عليه.

الخلاصة العملية للقادة أن يراجعوا مؤشراتهم الرئيسية بسؤال بسيط: ما الذي سيحدث إذا بدأ أحد الفرق بالعمل على تحسين هذا الرقم فقط؟ وإذا كانت الإجابة تفتح الباب لتلاعب محتمل، فإن إعادة تصميم المقياس أولى من أي حملة تحسين جديدة.