ماكدونالدز تتعهد بتحسين الطعام وتجربة العملاء ضمن استراتيجية النمو الجديدة

ماذا حدث؟

أعلنت ماكدونالدز أن جودة الطعام وتجربة العملاء أصبحتا من الركائز الأساسية في استراتيجيتها الجديدة للنمو، وفق تغطيتين نشرتهما منصة ياهو فاينانس. ويضع هذا الإعلان تجربة العميل في قلب خطط الشركة المقبلة، بوصفها عاملاً يحدد الأداء وليس مجرد نشاط مساند.

ولم تكشف الشركة، بحسب ما تناولته التقارير، عن تفاصيل التغييرات المتوقعة في قائمة الطعام، ولا عن الجداول الزمنية لتنفيذ هذه المبادرات. ويعني ذلك أن الإعلان يحدد الاتجاه العام دون أن يقدم بعد تفاصيل تشغيلية يمكن قياسها أو مقارنتها بالنتائج لاحقاً.

وتتفق التغطيتان على الإطار العام: الجودة وتجربة العميل يشكلان أساس الاستراتيجية، بينما تُترك التفاصيل التنفيذية لمراحل لاحقة لم يُحدد موعدها.

لماذا يهم؟

بالنسبة لقادة تجربة العملاء، فإن إدراج الجودة وتجربة العميل ضمن ركائز النمو الأساسية يشير إلى أن التجربة تُعامَل كمحرك للأداء المالي لا كعنصر تجميلي. وحين تعلن شركة بحجم ماكدونالدز هذا الترتيب، فإنها تضع معايير ستُقاس بها قراراتها من قِبل المستثمرين والعملاء على حد سواء في الفترة المقبلة.

ويكتسب الغموض في التفاصيل أهمية خاصة. فغياب الجداول الزمنية يجعل الإعلان أقرب إلى تحديد اتجاه عام، ما يضع على الشركة مسؤولية ترجمة هذه الركائز إلى مؤشرات خدمة واضحة، مثل سرعة الخدمة واتساق المنتج وسهولة الطلب، حتى يتمكن المتابعون من تقييم التقدم.

رأي رينسانس

الوعد بتحسين الجودة وتجربة العميل معاً من عناوين الاستراتيجيات المألوفة، لكن القيمة الحقيقية تكمن فيما يُقاس بعد الإعلان.

معظم القراء سيتجاهلون أن الجودة والتجربة ليستا شعارين متجاورين، فالعميل يقيّم الوجبة من خلال توقعاته المرتبطة بالسرعة والاتساق والمكان. والمبدأ السلوكي الذي يحكم ذلك هو أن الاتساق يبني الثقة أكثر من التميز المتقطع. لذلك فإن المشغّل الذي يهتم بعملائه فعلاً يبدأ بتعريف مؤشرات بسيطة للاتساق في كل فرع، ويعتمدها داخلياً قبل أن يعلنها للسوق. فالإعلان وحده لا يغيّر التجربة، والتنفيذ المنضبط هو ما يغيّرها.