مطار الملك عبدالعزيز يحصل على المستوى الرابع لاعتماد تجربة العملاء

ما الذي حدث

حصل مطار الملك عبدالعزيز الدولي في جدة على المستوى الرابع ضمن برنامج اعتماد تجربة العملاء التابع لمجلس المطارات الدولي (ACI)، وفقاً لتقرير نشرته صحيفة Passenger Terminal Today.

ويُعد هذا الاعتماد مؤشراً على وجود حوكمة منظمة وناضجة لتجربة المسافرين في المطار، أي أن إدارة تجربة الركاب تقوم على نهج مؤسسي متكامل وليس على مبادرات متفرقة. وتُظهر التغطية المتاحة أن الإنجاز يندرج ضمن إطار برنامج معتمد دولياً، لكنها لا تتضمن تفاصيل إضافية عن معايير المستويات أو الجدول الزمني للتقييم.

لماذا يهم ذلك

تتجه المطارات بصورة متزايدة إلى التعامل مع تجربة المسافر بوصفها منظومة قابلة للقياس والتحسين، لا مجرد خدمة تشغيلية. ويعني الاعتماد وفق برامج مماثلة أن المطار يملك أدوات لقياس رحلة الراكب من لحظة الوصول حتى المغادرة، وأن لديه آليات لتحويل النتائج إلى تحسينات متتابعة. وهذا يشير إلى أن المؤسسات الكبرى في قطاع السفر تنتقل من التركيز على تشغيل الخدمات إلى التركيز على الاتساق في تجربة المسافرين.

The Renascence take

الاعتماد الدولي مهم، لكن الأهم هو ما يكشفه عن طريقة التفكير. فالمستوى المعتمد لا يقيس الأثاث أو اللافتات بقدر ما يقيس قدرة المؤسسة على تكرار تجربة جيدة بثبات عبر آلاف الرحلات اليومية، وهذا جوهر مبدأ الاتساق في تصميم الخدمات. ويُنصح المشغلون الذين ينظرون إلى هذا الإنجاز بوصفه شهادة تكريم أن يطرحوا سؤالاً أصعب: هل تعرف مؤسستهم المواضع التي يشعر فيها المسافر بالاحتكاك، وهل تملك القرار والبيانات لمعالجتها؟

الشهادة تُظهر بداية الطريق لا نهايته. فالمسافر لا يحكم على المطار بمتوسط تقييماته، بل بأسوأ لحظة مرّ بها في رحلته، وهو ما يجعل الاتساق والتعافي من الأخطاء أهم من المؤشرات الإجمالية. المشغل الذي يحوّل الاعتماد إلى قائمة مراجعة سينجح في الحصول على الشهادة، أما المشغل الذي يصمم الرحلة من وجهة نظر الراكب ويختبرها بانتظام فهو وحده من سيحافظ على مكانته.