عمر العلماء: 50% من الخدمات الحكومية بالذكاء الاصطناعي خلال عامين

ما الذي حدث

أعلن عمر العلماء أن الجهات الحكومية تستهدف تقديم 50% من خدماتها عبر الذكاء الاصطناعي خلال عامين، وذلك وفق ما نشرته صحيفة الإمارات اليوم تحت عنوان يلخص هذا الهدف.

يحدد الإعلان سقفاً زمنياً ونسبة واضحة لعملية التحول، وهو ما يمنح الجهات الحكومية والمتعاملين مع القطاع العام مرجعاً قابلاً للقياس بدلاً من الحديث العام عن الطموح الرقمي. ويعني ذلك أن الذكاء الاصطناعي سيكون جزءاً من طريقة تقديم الخدمة نفسها، لا مجرد أداة مساندة في الخلفية.

لماذا يهم ذلك

عندما تتجاوز نسبة الخدمات المقدمة بالذكاء الاصطناعي نصف المحفظة، يصبح التأثير متعدداً الأبعاد. فالأمر لا يقتصر على إضافة واجهة محادثة أو أتمتة نموذج واحد، بل يستدعي إعادة تصميم الإجراءات الداخلية، وتوزيع المسؤوليات بين الأنظمة الآلية والموظفين، وتحديد متى يتحول الطلب من القناة الذكية إلى موظف بشري.

من منظور تجربة المتعامل، تبرز ثلاثة محاور: اتساق المعلومات عبر القنوات، وسهولة الوصول إلى الإنسان عند الحاجة، ووضوح الجهة المسؤولة عن القرار الآلي. وكلما اتسعت نسبة الخدمات المؤتمتة، زادت أهمية هذه العناصر في بناء الثقة، لأن المتعامل سيحكم على الحكومة من خلال أسهل تجربة يمر بها وأصعبها في آن واحد.

أرقام تستحق الانتباه

• 50% نسبة الخدمات الحكومية المستهدف تقديمها بالذكاء الاصطناعي، بحسب ما ورد على لسان عمر العلماء.
• عامان الإطار الزمني المحدد لتحقيق هذا الهدف.

رؤية رينيسانس

الرقم في العنوان يلفت النظر، لكن ما يحدد نجاح هذا التوجه هو الخدمات التي تُؤتمت أولاً وكيف يشعر المتعامل عند الانتقال بين الآلة والإنسان. فالنسبة المئوية لا تعكس بالضرورة جودة التجربة.

الخطأ الشائع هو قياس التحول بعدد الخدمات المؤتمتة بدلاً من عدد المهام التي اختفى منها الجهد على المتعامل. المبدأ الذي يحكم هذا الأمر هو تقليل الجهد المعرفي، أي ألا يضطر المتعامل إلى تكرار بياناته أو البحث عن الجهة المختصة. على الجهات أن تخرائط الرحلات الأكثر ازدحاماً وشكاوى قبل أن تحدد الأتمتة، وأن تجعل مسار التصعيد إلى موظف بشري واضحاً ومتاحاً في كل نقطة. الجهة التي تفعل ذلك ستحقق هدفها الرقمي وثقة الجمهور معاً.