لعبة رسم خرائط رحلة العميل

الهدف التعليمي

ترسم الفرق بشكل تعاوني خريطة لرحلة العميل الكاملة، وتحدد نقاط التلامس، ونقاط الألم، وفرص التحسين القابلة للتنفيذ.

طريقة اللعب

الإعداد

• إعطاء كل فريق لوحة عمل (Canvas) فارغة وطويلة وشخصية عميل (Persona) لرسم رحلتها.
• توفير ملاحظات لاصقة مفرزة بالألوان تمثل الأفعال، والأفكار، والمشاعر، ونقاط الألم.
• تزويد الفرق باقتباسات حقيقية من العملاء ومقتطفات من البيانات كمواد أولية للعمل.

قواعد اللعب

• تبني الفرق الرحلة مرحلة بمرحلة، مع ربط المشاعر والأدلة بكل نقطة تلامس.
• يجب أن تكون كل نقطة ألم مدعومة بأدلة، وليس بمجرد افتراضات.
• تحدد الفرق أفضل ثلاث فرص للتحسين.
• تُقارن الخرائط لكشف النقاط التي تختلف فيها الفرق حول الرحلة نفسها.

جلسة الاستخلاص

• أين تجمعت النقاط العاطفية المنخفضة، وما أسبابها؟
• ما هي نقاط الألم التي كانت مجرد افتراضات مُغلفة في قالب حقائق؟
• ما هي الفرصة الوحيدة التي ستُحدث أكبر تحسن في الرحلة إذا تم التعامل معها أولاً؟

مبدأ تجربة العميل المُعزَّز

تحوِّل خريطة الرحلة الرؤى المشتتة والقطاعية للعميل إلى صورة واحدة مشتركة، مما يكشف اللحظات التي تضيع فيها المسؤولية بين الأقسام.

إن ترسيخ كل مرحلة بمشاعر وأدلة حقيقية يُبقي الخريطة واقعية، ويمنعها من أن تتحول إلى نسخة مثالية للرحلة التي تتمنى الشركة تقديمها.

الصيغة

• المشاركون: 4-12
• الميسرون: 1
• المستوى الوظيفي: جميع المستويات
• المستوى: متوسط