Empathy Relay

Objectif d'apprentissage

Les participants peuvent expérimenter directement un véritable parcours client — y compris ses attentes, ses impasses et ses petites humiliations — et convertir cette empathie ressentie en solutions concrètes, et non en une sympathie abstraite.

Comment jouer

Mise en place

Concevez un parcours de relais où chaque station recrée une étape réelle du parcours (trouver l'information, s'inscrire, obtenir de l'aide, résoudre un problème), avec les véritables frictions rencontrées par les clients. Formez des équipes ; chaque membre effectue une étape en tant que client.

Règles

• Chaque coureur doit accomplir la tâche de sa station exactement comme un vrai client le ferait — pas de raccourcis d'initiés.
• Les stations incluent de vrais obstacles : un formulaire confus, une file d'attente téléphonique, une impasse due à une politique.
• Les coureurs ne passent le relais au coéquipier suivant qu'une fois leur étape véritablement « terminée » du point de vue du client.
• Chaque coureur note, en une ligne, le moment qui l'a le plus frustré.
• L'équipe la plus rapide gagne, mais les notes sur les frictions sont le véritable prix.

Débriefing

Réservez dix minutes — l'empathie ressentie s'estompe rapidement si elle n'est pas saisie. Posez trois questions dans l'ordre :

• Quelle étape vous a le plus frustré en tant que client — et cela vous a-t-il surpris que nous fassions cela ?
• Où le fait d'être le client a-t-il révélé des frictions que vos tableaux de bord ne montrent jamais ?
• Choisissez la friction qui vous a le plus agacé. Quelle est la plus petite solution pour l'éliminer ?

Principe CX renforcé

L'empathie se construit par l'expérience, pas par l'instruction. Les équipes souffrent du déficit d'empathie — lorsque nous ne ressentons pas un état, nous sous-estimons systématiquement son intensité, de sorte que la lecture d'une plainte client n'a jamais le même impact que le fait de la vivre. Parcourir le chemin en tant que client comble ce fossé et expose les frictions que les vues internes cachent. Le relais convertit la conscience intellectuelle en une motivation viscérale qui pousse réellement les équipes à réparer les petites indignités quotidiennes que subissent les clients.

Format

• Format : En personne (parcours de stations) — événement d'équipe très énergique
• Joueurs : 6–24
• Durée : 30–45 minutes
• Niveau : Facile