The Trust Loop

• कर अनुस्मारक पत्र में जोड़ा गया एक अकेला सामाजिक-मानदंड वाक्य लगभग 120,000 यूके करदाताओं से £4.9 मिलियन के पुनर्भुगतान में तेजी लाया, जिसमें संदेश फ़्रेमिंग को सक्रिय चर के रूप में अलग किया गया (हॉलस्वर्थ एट अल., जर्नल ऑफ पब्लिक इकोनॉमिक्स, 2017)।
• अंग दाता पंजीकरण को ऑप्ट-इन से ऑप्ट-आउट में बदलने से तुलनीय यूरोपीय देशों में सहमति दर 12% से बढ़कर 99.98% हो गई — एक अंतर जिसे पूरी तरह से डिफ़ॉल्ट द्वारा समझाया गया, न कि भिन्न दृष्टिकोणों द्वारा (जॉनसन एंड गोल्डस्टीन, साइंस, 2003)।
• स्वचालित पेंशन नामांकन ने भागीदारी को दोगुना से अधिक कर दिया: ऑप्ट-इन के तहत 37% से ऑप्ट-आउट के तहत 86% तक, जिसका प्रभाव नियुक्ति तिथि के बाद भी बना रहा (मैड्रियन एंड शी, क्वार्टरली जर्नल ऑफ इकोनॉमिक्स, 2001)।
• यूके ड्राइविंग-लाइसेंस नवीनीकरण साइट पर एक पुनर्व्यवस्थित वेबपेज ने अनुमानित 96,000 अतिरिक्त वार्षिक अंग दाता पंजीकरण उत्पन्न किए — केवल शब्दों से (यूके कैबिनेट ऑफिस / बीआईटी, 2013)।
यूएई संयुक्त राष्ट्र ई-गवर्नमेंट डेवलपमेंट इंडेक्स 2024 (ईजीडीआई 0.9533) पर 193 देशों में से 11वें स्थान पर रहा,

नागरिक अनुभव को आमतौर पर जितनी कठोरता मिलती है, उससे अधिक क्यों मिलनी चाहिए

एक असंतुष्ट ग्राहक प्रदाता बदल देता है। एक असंतुष्ट नागरिक के पास जाने के लिए कोई जगह नहीं होती है — और यह विषमता ही ठीक वही कारण है कि सरकार में दांव ऊंचे होते हैं, कम नहीं। जब कोई सार्वजनिक सेवा खराब अनुभव प्रदान करती है, तो नागरिक सेवा छोड़ते नहीं हैं; वे इस बारे में अपना मॉडल अपडेट करते हैं कि राज्य के साथ व्यवहार कैसा है, और उस मॉडल को हर भविष्य की बातचीत में ले जाते हैं। समय के साथ, वह संचित मॉडल संतुष्टि स्कोर से कहीं अधिक महत्वपूर्ण चीज़ को आकार देता है: संस्था उनसे जो मांगती है, उसका स्वेच्छा से पालन करने की उनकी इच्छा।

स्वैच्छिक अनुपालन — समय पर कर का भुगतान करना, बिना किसी संकेत के लाइसेंस का नवीनीकरण करना, सार्वजनिक स्वास्थ्य कार्यक्रमों में भाग लेना — किसी कानूनी प्रणाली की एक निश्चित विशेषता नहीं है। यह एक व्यवहारिक परिणाम है जो इसे अनुरोध करने वाली संस्था की कथित वैधता पर प्रतिक्रिया करता है। कहीं भी किसी भी राजस्व प्राधिकरण के पास पूर्ण अनुपालन के लिए अपने तरीके से ऑडिट करने की प्रवर्तन क्षमता नहीं है। किसी भी आधुनिक अर्थव्यवस्था में एकत्र किए गए कर का भारी बहुमत स्वेच्छा से भुगतान किया जाता है। विश्वास भारी काम कर रहा है — और अधिकांश सार्वजनिक क्षेत्र के प्रदर्शन डैशबोर्ड इसे लगभग कोई श्रेय नहीं देते हैं।

सबूत विशिष्ट हैं, सैद्धांतिक नहीं

ट्रस्ट लूप साक्ष्य की चार श्रेणियों पर आधारित है, जिन्हें जानबूझकर अलग रखा गया है: सहकर्मी-समीक्षित अकादमिक अनुसंधान, वास्तविक नागरिक आबादी पर सार्वजनिक क्षेत्र की व्यवहारिक अंतर्दृष्टि इकाइयों द्वारा चलाए गए यादृच्छिक नियंत्रित परीक्षण, अंतर्राष्ट्रीय बेंचमार्किंग डेटा, और क्षेत्रीय कार्यक्रम प्रकटीकरण।

डिफ़ॉल्ट साहित्य ही एक सम्मोहक मामला बनाता है। जॉनसन और गोल्डस्टीन के ऐतिहासिक साइंस अध्ययन से पता चला है कि अंग दाता की सहमति दरें ऑप्ट-इन के तहत 12% बनाम ऑप्ट-आउट के तहत 99.98% थीं, जो अन्यथा तुलनीय देशों में थीं — एक अंतर पूरी तरह से इस बात से समझाया गया कि किस बॉक्स को पहले से चेक किया गया था। मैड्रियन और शी ने प्रदर्शित किया कि सेवानिवृत्ति नामांकन को ऑप्ट-आउट डिफ़ॉल्ट में बदलने से भागीदारी दोगुनी से अधिक हो गई। अधिकांश सरकारी डिफ़ॉल्ट प्रशासनिक सुविधा द्वारा निर्धारित किए गए थे, न कि जानबूझकर डिजाइन द्वारा, और उन्हें शायद ही कभी एक नीति विकल्प के रूप में अपने आप में ऑडिट किया जाता है।

फ्रेमिंग साक्ष्य भी उतना ही ठोस है। यूके की बिहेवियरल इनसाइट्स टीम ने एक अतिदेय-कर पत्र में एक सामाजिक-मानदंड वाक्य जोड़ा और £4.9 मिलियन के पुनर्भुगतान में तेजी लाई। ड्राइविंग-लाइसेंस नवीनीकरण साइट पर एक एकल पुनर्गठित वेबपेज ने अनुमानित 96,000 अतिरिक्त वार्षिक अंग दाता पंजीकरण उत्पन्न किए। ये परिचालन निष्कर्ष हैं, मनोविज्ञान-जर्नल के सार नहीं — और इनका उपयोग पहले ही लाखों लोगों की सेवा करने वाली प्रणालियों को डिजाइन करने के लिए किया जा चुका है।

ट्रस्ट लूप फ्रेमवर्क

यह पेपर यह निदान करने के लिए एक पांच-चरण बंद चक्र प्रस्तुत करता है कि एक विशिष्ट सार्वजनिक सेवा कहां वैधता खो रही है:

• पहुंच — क्या नागरिक उस चैनल और भाषा में सेवा तक पहुंच सकते हैं जिसका वे वास्तव में उपयोग करते हैं?
• अनुभव गुणवत्ता — क्या डिफ़ॉल्ट पथ आसान पथ है, या यह अनावश्यक पुन: कार्य थोपता है?
• कथित वैधता — हिंज नोड, जहां फ्रेमिंग और डिफ़ॉल्ट संचालित होते हैं; क्या नागरिक बातचीत को निष्पक्ष और सक्षम मानते हैं?
• स्वैच्छिक अनुपालन — क्या नागरिक समय पर और प्रवर्तन संकेतों के बिना आवश्यकताओं को पूरा करते हैं?
• कम प्रवर्तन लागत — क्या मुक्त संसाधन को पहुंच में सुधार के लिए पुनर्निवेश किया जाता है, जिससे लूप बंद हो जाता है?

प्रत्येक चरण एक विशिष्ट व्यवहारिक लीवर से मेल खाता है: घर्षण और कीचड़ ऑडिट, स्मार्ट डिफ़ॉल्ट, सामाजिक-मानदंड फ्रेमिंग, पारस्परिकता फ्रेमिंग, विश्वास-प्रथम अनुक्रमण, और फीडबैक-लूप माप। फ्रेमवर्क डिजाइन द्वारा नैदानिक है — यह सामान्य CX सुधार को निर्धारित करने के बजाय विशिष्ट रिसाव का पता लगाता है।

संगठनात्मक अंतर

सबूत नए नहीं हैं। कर-पत्र परीक्षण और डिफ़ॉल्ट अनुसंधान दशकों पुराने हैं। अधिकांश सरकारों ने उन्हें लागू नहीं किया है क्योंकि क्षमता गलत जगह पर है: संचार टीमें शब्दों की मालिक हैं, डिजिटल टीमें डिफ़ॉल्ट की मालिक हैं, नीति टीमें प्रवर्तन डिजाइन की मालिक हैं, और कोई भी तीनों में विश्वास के नागरिक के संचयी अनुभव का मालिक नहीं है। पेपर की केंद्रीय सिफारिश यह है कि नागरिक अनुभव को उसी तरह से संसाधन और रिपोर्ट किया जाना चाहिए जैसे एक अनुपालन कार्य होता है — एक नामित मालिक के साथ, व्यवहारिक परिणामों से जुड़ा एक माप मॉडल, और संचार और डिफ़ॉल्ट डिजाइन का परीक्षण करने का स्थायी अधिकार।

टूलकिट क्या प्रदान करता है

अंतिम खंड चार उपकरण प्रदान करता है जिन्हें एक टीम तुरंत चला सकती है: एक पांच मिनट का ट्रस्ट लूप डायग्नोस्टिक स्कोरकार्ड, एक डिफ़ॉल्ट ऑडिट वर्कशीट उन अनाकर्षक सेटिंग्स की सूची बनाने के लिए जिनकी किसी ने उनके निर्माण के बाद से समीक्षा नहीं की है, BIT के RCT प्रोटोकॉल पर आधारित एक हल्का मैसेज फ्रेमिंग टेस्ट कार्ड, और किसी भी संचार के लिए एक वैधता-प्रथम अनुक्रमण चेकलिस्ट जिसमें अनुपालन की मांग और प्रवर्तन परिणाम दोनों शामिल हैं।

"अंतर सबूत नहीं है। अंतर यह है कि कोई भी नागरिक के विश्वास का मालिक नहीं है, उन तीन विभागों में से जो प्रत्येक इसका एक टुकड़ा रखते हैं।" — असलान पाटोव, संस्थापक, Renascence