Framing Effect

फ़्रेमिंग इफ़ेक्ट क्या है और यह क्यों होता है

फ़्रेमिंग इफ़ेक्ट एक संज्ञानात्मक पूर्वाग्रह है जिसमें लोग एक ही वस्तुनिष्ठ जानकारी पर अलग-अलग प्रतिक्रिया देते हैं, यह इस बात पर निर्भर करता है कि उसे कैसे प्रस्तुत किया जाता है। संभावित लाभों के संदर्भ में वर्णित एक विकल्प, संभावित हानियों के संदर्भ में वर्णित समान विकल्प से बिल्कुल अलग प्रतिक्रिया उत्पन्न करता है - भले ही अंतर्निहित तथ्य अपरिवर्तित हों। यह अपमानजनक अर्थ में अतार्किकता नहीं है; यह मानवीय अनुभूति की एक अनुमानित विशेषता है जो 1979 में डैनियल कहनमैन और अमोस ट्वेर्स्की द्वारा विकसित प्रॉस्पेक्ट थ्योरी में निहित है। उनके शोध से पता चला है कि मनोवैज्ञानिक दृष्टि से हानियाँ लगभग दोगुनी बड़ी होती हैं जितनी कि समान लाभ, जिसका अर्थ है कि फ़्रेमिंग का भावनात्मक भार असममित और शक्तिशाली होता है।

यह पूर्वाग्रह इसलिए होता है क्योंकि मानव मस्तिष्क जानकारी को शून्य में संसाधित नहीं करता है। संदर्भ, भाषा और प्रस्तुति व्याख्यात्मक लेंस के रूप में कार्य करते हैं। जब कोई ग्राहक पढ़ता है कि किसी उत्पाद की 95% संतुष्टि दर है, तो उसे आश्वासन मिलता है। जब वे पढ़ते हैं कि 20 में से 1 ग्राहक असंतुष्ट है, तो वे सतर्क महसूस करते हैं - भले ही आँकड़े गणितीय रूप से समान हों। मस्तिष्क इसके नीचे के तटस्थ अंकगणित के बजाय फ़्रेम के भावनात्मक मूल्य पर टिक जाता है।

फ़्रेमिंग इफ़ेक्ट ग्राहक अनुभव में कैसे दिखाई देता है

फ़्रेमिंग इफ़ेक्ट केवल मूल्य निर्धारण पृष्ठों तक सीमित एक विशिष्ट चिंता नहीं है। यह हर उस टचपॉइंट में व्याप्त है जहाँ एक ब्रांड अपने ग्राहकों के साथ संवाद करता है - पहले विज्ञापन से लेकर खरीद के बाद के फॉलो-अप तक।

मूल्य निर्धारण और सदस्यता मॉडल

विचार करें कि स्ट्रीमिंग सेवाएँ अपनी योजनाओं को कैसे प्रस्तुत करती हैं। जब कोई प्रदाता एक प्रीमियम टियर को "मासिक बिलिंग की तुलना में 20% बचाएँ" के बजाय "वार्षिक रूप से अग्रिम भुगतान करें" के रूप में फ़्रेम करता है, तो रूपांतरण दरें काफी बेहतर होती हैं। वित्तीय वास्तविकता समान है; प्रस्ताव का भावनात्मक अनुभव पूरी तरह से अलग है। इसी तरह, अमेज़ॅन प्राइम अपनी सदस्यता को मुफ़्त, तेज़ डिलीवरी के प्रवेश द्वार के रूप में फ़्रेम करता है - न कि सदस्यता शुल्क के रूप में - लागत को व्यय के बजाय सुविधा में निवेश के रूप में रखता है।

स्वास्थ्य सेवा और बीमा

ब्यूपा और इसी तरह की स्वास्थ्य बीमा कंपनियों ने लंबे समय से यह समझा है कि कवरेज को सुरक्षा और मन की शांति के संदर्भ में फ़्रेम करना, नीति बहिष्करणों और दावे की सीमाओं पर केंद्रित फ़्रेमिंग से बेहतर प्रदर्शन करता है। जो ग्राहक यात्रा की शुरुआत में हानि-फ़्रेम वाली भाषा का सामना करते हैं - उन चीज़ों की सूची जो कवर नहीं हैं - वे अलग हो जाते हैं या विकल्प तलाशते हैं। इसके विपरीत, लाभ-फ़्रेम वाली ऑनबोर्डिंग, आत्मविश्वास का निर्माण करती है और शुरुआती रद्दीकरण को कम करती है।

आतिथ्य और लॉयल्टी कार्यक्रम

मैरियट बॉनवॉय टियर प्रगति को खर्च की सीमा के बजाय स्थिति को अनलॉक करने के रूप में फ़्रेम करता है। सदस्यों को बताया जाता है कि वे "गोल्ड एलीट से केवल 3 रात दूर हैं" बजाय इसके कि उन्होंने एक निश्चित संख्या में रातें बिना टियर तक पहुँचे बिताई हैं। यह सूक्ष्म रीफ़्रेम एक तटस्थ तथ्य को एक प्रेरक निकट-जीत में बदल देता है, जिससे वृद्धिशील बुकिंग होती है।

खुदरा और ई-कॉमर्स

जब ASOS एक उत्पाद को "केवल 2 स्टॉक में बचे हैं" के रूप में एक क्रॉस-आउट मूल मूल्य के साथ प्रदर्शित करता है, तो यह एक साथ हानि-बचने वाली फ़्रेमिंग पर कमी फ़्रेमिंग को परत करता है। ग्राहक केवल एक जैकेट नहीं खरीद रहा है; वे एक अवसर के नुकसान से बच रहे हैं। यह दोहरा फ़्रेमिंग CX डिज़ाइन की एक जानबूझकर पसंद है जिसका रूपांतरण पर मापने योग्य प्रभाव पड़ता है।

REBEL फ्रेमवर्क से संबंध: "समझें" आयाम

Renascence के REBEL फ्रेमवर्क के भीतर, फ़्रेमिंग इफ़ेक्ट दृढ़ता से समझें श्रेणी में आता है - और अच्छे कारण के लिए। इससे पहले कि कोई भी संगठन बेहतर ग्राहक अनुभव डिज़ाइन कर सके, उसे पहले यह समझना होगा कि उसके ग्राहक वास्तव में प्रस्तुत की जा रही जानकारी को कैसे संसाधित कर रहे हैं। जो टीमें यह मानती हैं कि ग्राहक संचार को तटस्थ और तर्कसंगत रूप से पढ़ते हैं, वे लगातार यह गलत निदान करेंगी कि संदेश क्यों खराब प्रदर्शन करते हैं, मूल्य वृद्धि के बाद संतुष्टि स्कोर क्यों गिरते हैं, या एक अच्छी तरह से इरादे वाली नीति परिवर्तन शिकायतों को क्यों ट्रिगर करता है।

फ़्रेमिंग इफ़ेक्ट को समझना CX और अंतर्दृष्टि टीमों को एक व्यवहारिक लेंस के माध्यम से मौजूदा संचार का ऑडिट करने में सक्षम बनाता है, यह पहचानते हुए कि नकारात्मक या अस्पष्ट फ़्रेमिंग अनजाने में विश्वास को कैसे कमजोर कर रही है, कथित मूल्य को कम कर रही है, या घर्षण बढ़ा रही है। यह एक नैदानिक ​​उपकरण है जितना कि एक डिज़ाइन सिद्धांत।

व्यावहारिक तरीके जिनसे CX और व्यवहारिक टीमें फ़्रेमिंग इफ़ेक्ट के लिए डिज़ाइन कर सकती हैं

ग्राहक संचार का फ़्रेमिंग ऑडिट करें

हर महत्वपूर्ण ग्राहक-सामने वाले संदेश को मैप करें - ऑनबोर्डिंग ईमेल से लेकर त्रुटि स्थितियों से लेकर रद्दीकरण प्रवाह तक - और प्रत्येक को लाभ-फ़्रेम, हानि-फ़्रेम, या तटस्थ के रूप में वर्गीकृत करें। शुरुआती-यात्रा टचपॉइंट्स में हानि-फ़्रेम वाली भाषा विशेष रूप से हानिकारक होती है; इन्हें पहले फिर से लिखने को प्राथमिकता दें।

लाभ फ़्रेम को डिफ़ॉल्ट के रूप में उपयोग करें, हानि फ़्रेम को रणनीतिक रूप से आरक्षित करें

लाभ फ़्रेमिंग उत्पाद विवरण, सेवा स्पष्टीकरण और लॉयल्टी संचार के लिए डिफ़ॉल्ट रजिस्टर होना चाहिए। हानि फ़्रेमिंग - "छूट न जाएँ", "आपके अंक जल्द ही समाप्त हो रहे हैं" - एक वैध उपकरण है लेकिन इसे संयम से और केवल वहीं तैनात किया जाना चाहिए जहाँ तात्कालिकता वास्तविक हो, कहीं ऐसा न हो कि यह समय के साथ विश्वास को कम कर दे।

A/B प्रयोगों के साथ फ़्रेम का कठोरता से परीक्षण करें

फ़्रेम वेरिएंट सबसे अधिक लागत प्रभावी प्रयोगों में से हैं जिन्हें एक CX टीम चला सकती है। एक साधारण विषय-पंक्ति परीक्षण - "अपना इनाम प्राप्त करें" बनाम "आपका इनाम इंतजार कर रहा है" बनाम "अपना इनाम न खोएँ" - यह बता सकता है कि कौन सा भावनात्मक रजिस्टर एक विशिष्ट ग्राहक खंड के साथ सबसे दृढ़ता से प्रतिध्वनित होता है, जो व्यापक संचार रणनीति को सूचित करता है।

फ्रंटलाइन टीमों को फ़्रेमिंग जागरूकता में प्रशिक्षित करें

ग्राहक-सामने वाले सहयोगी वास्तविक समय में फ़्रेमिंग निर्णय लेते हैं, अक्सर अनजाने में। संरचित प्रशिक्षण जो यह दर्शाता है कि एक ही नीति या मूल्य को ऐसे तरीकों से कैसे संप्रेषित किया जा सकता है जो निष्पक्ष या दंडात्मक महसूस करते हैं - केवल शब्द पसंद के आधार पर - सुसंगत, विश्वास-निर्माण सेवा वितरण के लिए आवश्यक व्यवहारिक साक्षरता का निर्माण करता है।

फ़्रेम संदेश के चारों ओर सजावट नहीं है - यह संदेश है। जो संगठन इसे समझते हैं वे केवल अधिक स्पष्ट रूप से संवाद नहीं करते हैं; वे ऐसे अनुभव बनाते हैं जो स्वाभाविक रूप से अधिक उदार, अधिक भरोसेमंद और वापस आने लायक महसूस होते हैं।