ग्राहक हर ब्रांड इंटरैक्शन को पूर्व-मौजूदा विश्वासों के माध्यम से फ़िल्टर करते हैं — और आपके CX को इसके साथ काम करना चाहिए, न कि इसके खिलाफ।
एक ग्राहक जो किसी ब्रांड पर अविश्वास करता है, वह देर से हुई डिलीवरी को अक्षमता के प्रमाण के रूप में देखता है, जबकि एक वफादार प्रशंसक उसी देरी को एक समझदार अपवाद के रूप में देखता है। CX टीमों को नकारात्मक पूर्वाग्रहों को जल्द ही बाधित करना चाहिए।
ऑनबोर्डिंग फ़्लो का ऑडिट करें ताकि शुरुआती सफलताओं को सामने लाया जा सके जो ग्राहकों की सकारात्मक अपेक्षाओं के अनुरूप हों, जिससे नकारात्मक पूर्वधारणाओं के हावी होने का जोखिम कम हो सके।
सहायता एजेंटों को समाधान पेश करने से पहले ग्राहक की निराशा को स्पष्ट रूप से स्वीकार करने के लिए प्रशिक्षित करें, उनके अनुभव को मान्य करें न कि उसका खंडन करें।
मूल निर्णय को प्रेरित करने वाले सकारात्मक विश्वासों को सुदृढ़ करने के लिए खरीद के बाद के संदेश का उपयोग करें, लगातार मूल्य संकेतों के माध्यम से वफादारी बनाए रखें।
पुष्टि पूर्वाग्रह क्या है और यह क्यों होता है
पुष्टि पूर्वाग्रह मानव की एक गहरी प्रवृत्ति है जिसमें हम जानकारी को इस तरह से खोजते, व्याख्या करते और याद करते हैं जो हमारी पहले से मौजूद मान्यताओं को पुष्ट करती है। नए सबूतों को वास्तविक खुले दिमाग से देखने के बजाय, ग्राहक अनजाने में अपने अनुभवों को पूर्व दृष्टिकोणों, पिछली बातचीत और मौजूदा अपेक्षाओं से आकार दिए गए लेंस के माध्यम से फ़िल्टर करते हैं। जो जानकारी उन मान्यताओं की पुष्टि करती है, उसे आसानी से स्वीकार कर लिया जाता है; जो जानकारी उन्हें चुनौती देती है, उसे अनदेखा कर दिया जाता है, गलत समझा जाता है, या बस भुला दिया जाता है।
यह पूर्वाग्रह मस्तिष्क की संज्ञानात्मक दक्षता की आवश्यकता से उत्पन्न होता है। आने वाली जानकारी के हर टुकड़े को समान कठोरता से संसाधित करना थका देने वाला होगा, इसलिए मन शॉर्टकट लेता है - उस डेटा को प्राथमिकता देता है जो स्थापित मानसिक मॉडलों में आसानी से फिट बैठता है। यह प्रेरित तर्क से और भी बढ़ जाता है: जब कोई विश्वास पहचान या आत्म-छवि से जुड़ा होता है (उदाहरण के लिए, "मैं एक वफादार अमीरात ग्राहक हूं" या "मैं हमेशा टिकाऊ ब्रांड चुनता हूं"), तो उस विश्वास को संशोधित करने की भावनात्मक लागत अधिक होती है, जिससे पुष्टि पूर्वाग्रह और भी अधिक स्पष्ट हो जाता है।
यह ग्राहक अनुभव में कैसे दिखाई देता है
पुष्टि पूर्वाग्रह खुद को एक ही टचपॉइंट तक सीमित नहीं रखता है। यह पूरी ग्राहक यात्रा में संचालित होता है, हर चरण में धारणा को चुपचाप आकार देता है।
खरीद-पूर्व अनुसंधान
एक ग्राहक जिसने पहले ही, भले ही अस्थायी रूप से, यह तय कर लिया है कि एक विशेष उत्पाद उनके लिए सही है, वह उस पसंद को मान्य करने वाली समीक्षाओं की तलाश करेगा। Amazon या Noon जैसे प्लेटफार्मों पर, खरीदार नियमित रूप से संतुलित तीन-सितारा समीक्षाओं को छोड़कर पांच-सितारा प्रशंसापत्रों पर ध्यान केंद्रित करते हैं जो उनके उत्साह को प्रतिध्वनित करते हैं। नकारात्मक समीक्षाओं को, यदि कभी देखा भी जाता है, तो उन्हें बाहरी या उपयोगकर्ता त्रुटि के रूप में तर्कसंगत बनाया जाता है, न कि उत्पाद विफलता के रूप में।
ब्रांड धारणा और वफादारी
Apple या Emirates जैसे ब्रांडों के वफादार ग्राहक तटस्थ ब्रांड संचार को भी सकारात्मक रूप से व्याख्या करते हैं, संदेश में गर्मजोशी और गुणवत्ता पढ़ते हैं जिसे एक संशयवादी पर्यवेक्षक सामान्य पा सकता है। इसके विपरीत, एक ग्राहक जिसे किसी ब्रांड के साथ एक बुरा अनुभव हुआ है - जैसे, एक ई-कॉमर्स रिटेलर से देरी से डिलीवरी - बाद में हर छोटे घर्षण को अक्षमता के और सबूत के रूप में व्याख्या करेगा, भले ही सेवा में वस्तुनिष्ठ रूप से सुधार हुआ हो।
खरीद-पश्चात तर्कसंगतता
एक महत्वपूर्ण खरीद के बाद, ग्राहक लियोन फेस्टिंगर द्वारा वर्णित संज्ञानात्मक असंगति का अनुभव करते हैं - परस्पर विरोधी विश्वासों को धारण करने की बेचैनी। पुष्टि पूर्वाग्रह इसे हल करने के लिए उपयोग किए जाने वाले प्राथमिक तंत्रों में से एक है। एक मेहमान जिसने दुबई के एक लक्जरी होटल में प्रीमियम दर का भुगतान किया है, वह सुंदर लॉबी, चौकस कंसीयज और लिनेन की गुणवत्ता को सक्रिय रूप से देखेगा और याद रखेगा - जबकि धीमी रूम-सर्विस प्रतिक्रिया या शोर वाले एयर-कंडीशनिंग यूनिट को कम करेगा। यह बेईमानी नहीं है; यह मन अपने स्वयं के निर्णय की अखंडता की रक्षा कर रहा है।
शिकायत निवारण और सेवा बहाली
जब कोई ग्राहक सेवा बातचीत में इस विश्वास के साथ आता है कि एक ब्रांड उदासीन या अक्षम है, तो पुनर्प्राप्ति प्रक्रिया का हर तत्व उस अपेक्षा के माध्यम से फ़िल्टर किया जाता है। एक स्क्रिप्टेड माफी को असत्य के रूप में पढ़ा जाता है। एक उचित स्पष्टीकरण को बहाने के रूप में सुना जाता है। CX टीमें जो इसका हिसाब देने में विफल रहती हैं, वे पाती हैं कि तकनीकी रूप से सही प्रतिक्रियाएं अभी भी ग्राहकों को असंतुष्ट छोड़ देती हैं - क्योंकि ग्राहक के पूर्व विश्वास को कभी सीधे संबोधित नहीं किया गया था।
REBEL फ्रेमवर्क से संबंध: समझें
Renascence के REBEL फ्रेमवर्क के भीतर, पुष्टि पूर्वाग्रह दृढ़ता से समझें श्रेणी में आता है - पूर्वाग्रहों का वह समूह जो इस बात से संबंधित है कि ग्राहक अपने आसपास की दुनिया को कैसे समझते हैं, व्याख्या करते हैं और उसका अर्थ निकालते हैं। प्रभावी ग्राहक अनुभव डिजाइन करने के लिए, चिकित्सकों को पहले उन मानसिक मॉडलों को समझना चाहिए जो ग्राहक किसी ब्रांड का सामना करने से पहले अपने साथ लाते हैं। पुष्टि पूर्वाग्रह एक अनुस्मारक है कि ग्राहक वास्तविकता का वस्तुनिष्ठ रूप से अनुभव नहीं करते हैं; वे वास्तविकता के एक ऐसे संस्करण का अनुभव करते हैं जिसे पहले से ही अपेक्षा, पूर्व ज्ञान और विश्वास द्वारा आकार दिया गया है। इसे अनदेखा करना CX डिजाइन में सबसे आम - और महंगा - गलतियों में से एक है।
CX और व्यवहार टीमों के लिए इसे डिजाइन करने के व्यावहारिक तरीके
सकारात्मक संकेतों को जल्दी और लगातार उजागर करें
क्योंकि ग्राहक उन सूचनाओं को नोटिस करने के लिए तैयार होते हैं जो उनके मौजूदा दृष्टिकोण की पुष्टि करती हैं, एक ब्रांड संबंध के शुरुआती क्षणों में जो संकेत भेजता है, उसका असमान रूप से अधिक वजन होता है। एक मजबूत ऑनबोर्डिंग अनुभव - एक विचारशील स्वागत संदेश, एक सहज पहला लेनदेन, एक सक्रिय संचार - एक सकारात्मक पूर्व विश्वास स्थापित करता है जिसके माध्यम से बाद की बातचीत को फ़िल्टर किया जाएगा। पहले छापों में भारी निवेश करें; वे हर चीज के लिए व्याख्यात्मक ढांचा तैयार करते हैं जो बाद में आता है।
सामाजिक प्रमाण का रणनीतिक रूप से उपयोग करें
प्रशंसापत्र, केस स्टडी और सहकर्मी समीक्षाएं शक्तिशाली होती हैं क्योंकि वे पुष्टि पूर्वाग्रह को एक रचनात्मक दिशा में पोषित करती हैं। उन ग्राहकों से समीक्षाएं प्रस्तुत करें जो आपके लक्षित दर्शकों की प्रोफ़ाइल और मूल्यों को साझा करते हैं - एक परिवार रिसॉर्ट में एक संभावित मेहमान एक अकेले व्यापार यात्री के शानदार समर्थन की तुलना में दूसरे परिवार की समीक्षा से अधिक प्रभावित होता है।
समझाने से पहले फिर से फ्रेम करें
शिकायत और पुनर्प्राप्ति परिदृश्यों में, किसी भी स्पष्टीकरण या समाधान की पेशकश करने से पहले ग्राहक के मौजूदा विश्वास को स्वीकार करें। यह कहना कि "मैं पूरी तरह से समझ सकता हूं कि पिछली बार आपके अनुभव को देखते हुए यह कितना निराशाजनक लगा" मानसिक मॉडल को लड़ने के बजाय मान्य करता है - जिससे ग्राहक बाद में आने वाली नई जानकारी के प्रति अधिक ग्रहणशील हो जाता है।
अनुसंधान में असत्यापन के लिए डिजाइन करें
ग्राहक की आवाज अनुसंधान करने वाली व्यवहार टीमों को अपनी प्रक्रियाओं में पुष्टि पूर्वाग्रह के खिलाफ सक्रिय रूप से डिजाइन करना चाहिए। सर्वेक्षण प्रश्नों, साक्षात्कार गाइड और डेटा-विश्लेषण फ्रेमवर्क को तनाव-परीक्षण किया जाना चाहिए ताकि यह सुनिश्चित हो सके कि वे केवल वही पुष्टि नहीं कर रहे हैं जो टीम पहले से ही ग्राहक के बारे में मानती है।
सकारात्मक आश्चर्य के जानबूझकर क्षण बनाएं
अप्रत्याशित सकारात्मक अनुभव - एक हस्तलिखित नोट, एक अप्रत्याशित अपग्रेड, शिकायत उठने से पहले एक सक्रिय समाधान - शक्तिशाली होते हैं क्योंकि वे ग्राहक की मौजूदा अपेक्षा से बाहर होते हैं। वे नए, सकारात्मक विश्वास पैदा करते हैं जिन्हें पुष्टि पूर्वाग्रह तब आगे बढ़ाने के लिए काम करेगा।
संबंधित पूर्वाग्रह
व्यवहारिक पूर्वाग्रह
व्यवहार के साथ डिज़ाइन करें, उसके विरुद्ध नहीं।
अधिक पूर्वाग्रहों का अन्वेषण करें, या अपने ग्राहक अनुभव पर व्यवहार विज्ञान लागू करने के लिए हमारे साथ काम करें।