Kedutaan India Buka Tender Baru Layanan Paspor dan Konsuler di UAE

Apa yang terjadi

Kedutaan Besar India di Abu Dhabi menerbitkan tender baru untuk mengalihdayakan layanan paspor, visa, dan konsuler di UAE kepada satu penyedia layanan. Penyedia tersebut akan mengelola layanan untuk kedutaan di Abu Dhabi dan Konsulat Jenderal di Dubai, dengan kontrak yang diusulkan berjalan selama tiga tahun, menurut laporan The National dan Arabian Business.

Tender ini merupakan kelanjutan dari sengketa hukum di India terkait proses pengadaan sebelumnya. Alhind Tours & Travels ditunjuk sebagai penyedia layanan sementara pada Juli. Selama sengketa berlangsung, kedutaan di Abu Dhabi dan konsulat di Dubai menangani sendiri permohonan perpanjangan paspor, yang menurut laporan menyebabkan keterlambatan signifikan bagi warga.

Mahkamah Agung India kemudian memerintahkan pemerintah untuk menyelesaikan tender baru dalam waktu tiga bulan. Penyedia yang terpilih nantinya wajib mendirikan dan mengoperasikan 15 Indian Consular Application Centres.

Mengapa ini penting

Layanan konsuler adalah salah satu titik kontak paling langsung antara negara dan warganya di luar negeri. Laporan ini menegaskan skala kebutuhan tersebut: layanan harus mendukung diaspora India yang berjumlah sekitar 4,3 juta orang di Emirates. Dalam konteks ini, kesinambungan layanan, kapasitas pusat aplikasi, dan kualitas serah terima antarpenyedia menjadi faktor utama pengalaman warga, bukan sekadar urusan administratif.

Bagi para pemimpin di bidang pengalaman, transformasi digital, dan desain layanan, kasus ini menunjukkan bagaimana perubahan model operasi, termasuk keputusan untuk mengalihdayakan atau menarik kembali layanan, dapat langsung berdampak pada waktu tunggu dan kepercayaan publik.

Angka-angka utama

• 4,3 juta warga India diperkirakan berada di Emirates dan menjadi pengguna layanan konsuler ini.
• 15 pusat aplikasi konsuler yang harus didirikan dan dioperasikan oleh penyedia terpilih.
• 3 tahun durasi kontrak yang diusulkan untuk penyedia tunggal.
• 3 bulan tenggat yang ditetapkan Mahkamah Agung India untuk menyelesaikan tender baru.

Perspektif Renascence

Sebagian besar pembaca akan fokus pada siapa pemenang tender. Yang lebih penting adalah apa yang terjadi di antara dua penyedia, ketika layanan dikembalikan ke instansi dan antrean membengkak. Prinsip desain layanan di sini sederhana: pengalaman warga ditentukan oleh transisi, bukan hanya oleh kontrak. Operator yang serius tentang pelanggan seharusnya memetakan titik-titik transisi tersebut, menetapkan standar waktu tunggu yang dapat diukur, dan mengomunikasikan perubahan secara proaktif, bukan menunggu keluhan muncul.

Keterlambatan dalam layanan konsuler jarang berasal dari satu kegagalan besar; sering kali ia muncul dari celah kecil yang terakumulasi saat sistem dipindahkan bolak-balik. Warga cenderung menilai institusi dari pengalaman terburuk mereka, bukan dari rata-rata. Karena itu, kapasitas cadangan dan panduan komunikasi yang jelas sama pentingnya dengan kontrak yang tepat. Penyedia atau instansi mana pun yang merancang ulang layanan ini sebaiknya mulai dari perjalanan warga, bukan dari dokumen tender.