Journey Jenga

Objectif d'apprentissage

Les équipes peuvent voir et ressentir comment un seul point de contact défaillant déstabilise l'ensemble du parcours client — et apprendre à identifier les moments clés dont dépend toute l'expérience.

Comment jouer

Préparation

Étiquetez les blocs d'une tour Jenga avec les points de contact du parcours (certains critiques, d'autres mineurs). Construisez la tour de manière à ce que le « parcours client » ne tienne que si ses moments clés sont maintenus. Formez des équipes qui jouent à tour de rôle.

Règles

• À chaque tour, une équipe tire une carte « échec » nommant un point de contact qui vient de mal fonctionner (par exemple, « erreur de paiement », « agent impoli »).
• L'équipe doit retirer le bloc correspondant de la tour et le placer au sommet.
• Au fur et à mesure que les blocs sont retirés, le groupe discute de la façon dont cet échec se répercute sur le reste du parcours.
• Si la tour tombe, l'expérience s'est « effondrée » — le groupe identifie le point de contact porteur qui en est la cause.
• Reconstruisez et rejouez, cette fois en protégeant les moments identifiés comme critiques.

Débriefing

Réservez dix minutes — la fragilité est la leçon. Posez trois questions dans l'ordre :

• Quel point de contact unique, lorsqu'il a échoué, a tout fait s'écrouler — et est-il protégé dans la vie réelle ?
• Où votre parcours a-t-il un moment porteur que personne ne possède explicitement ?
• Quel est le point de contact précoce dont l'échec fait tranquillement basculer tout ce qui suit ?

Principe CX renforcé

Le parcours client n'est aussi solide que son maillon le plus faible. Les expériences sont évaluées de manière holistique, et un seul échec à un point de contact porteur — un transfert raté, une erreur de paiement — colore l'ensemble du parcours en raison du biais de négativité, où le mauvais est psychologiquement plus fort que le bon. Journey Jenga rend l'interdépendance tangible : vous ne pouvez pas optimiser les points de contact de manière isolée car ils se soutiennent mutuellement. Les équipes repartent en sachant quels moments protéger en premier.

Format

• Format : En personne (tour physique)
• Joueurs : 2–12
• Durée : 30–40 minutes
• Niveau : Moyen