Empathy Mapping Exercise

Objectif d'apprentissage

Les équipes élaborent des cartes d'empathie détaillées pour des personas clients distincts, approfondissant ainsi leur capacité à concevoir en fonction des pensées, des sentiments, des actions et des motivations du client.

Comment jouer

Préparation

• Attribuez à chaque équipe un persona basé sur des recherches ou des données réelles.
• Fournissez un canevas de carte d'empathie : Dit, Pense, Fait, Ressent, ainsi que les Points de douleur et les Bénéfices.
• Fournissez des citations, des tickets de support ou des extraits d'entretiens comme preuves.

Règles du jeu

• Les équipes remplissent chaque quadrant en utilisant des preuves, en signalant tout ce qui est une supposition.
• Les contradictions entre ce que le persona dit et ce qu'il fait doivent être explicitement capturées.
• Les équipes traduisent la carte en une implication de conception par quadrant.
• Les cartes sont partagées afin que l'assemblée puisse remettre en question les stéréotypes et les hypothèses.

Débriefing

• Où les « dits » et les « faits » ont-ils divergé, et que vous apprend cet écart ?
• Quelles hypothèses avez-vous introduites sans preuve ?
• Comment cette carte d'empathie changerait-elle une décision que vous êtes en train de prendre ?

Principe CX renforcé

Les cartes d'empathie font passer les équipes au-delà des données démographiques pour se concentrer sur l'expérience vécue du client — ce qu'il ressent et craint, et pas seulement qui il est sur un formulaire.

L'information la plus précieuse se trouve généralement dans l'écart entre ce que les clients disent et ce qu'ils font réellement ; c'est en révélant cette tension que se cachent de véritables opportunités de conception.

Format

• Participants : 2-8
• Animateurs : 1
• Niveau hiérarchique : Tous
• Niveau : Facile