CX Treasure Hunt

Objectif d'apprentissage

Les équipes suivent des indices basés sur de réelles interactions client pour « découvrir » les points de contact tout au long du parcours, apprenant comment chaque moment contribue à l'expérience globale.

Comment jouer

Mise en place

• Cachez des stations d'indices dans le bureau ou l'espace virtuel, chacune représentant un point de contact client.
• Rédigez les indices sous forme de citations de clients réels ou d'extraits d'interactions qui mènent au point de contact suivant.
• Donnez aux équipes une carte à tamponner au fur et à mesure qu'elles identifient correctement le rôle de chaque point de contact.

Règles du jeu

• Les équipes déchiffrent chaque indice pour localiser le point de contact suivant et expliquer son objectif dans le parcours.
• Un point de contact ne compte qu'une fois que l'équipe a exprimé l'émotion du client à ce stade.
• La vitesse compte, mais la précision de l'analyse départage les égalités.
• La chasse se termine lorsqu'une équipe reconstitue le parcours complet, correctement séquencé.

Débriefing

• Quels points de contact étaient faciles à négliger, et pourquoi sont-ils importants ?
• Comment l'émotion du client a-t-elle évolué au fur et à mesure que vous traversiez les points de contact ?
• Quel point de contact de votre parcours réel reçoit le moins d'attention par rapport à son impact ?

Principe CX renforcé

Les clients vivent un parcours comme une séquence connectée, et non comme un ensemble de départements isolés. Chaque point de contact hérite de l'état émotionnel créé par le précédent.

Traiter la découverte des points de contact comme une chasse transforme la cartographie d'une tâche de tableau blanc en une exploration active et incarnée, qui met en lumière les moments que les équipes ignorent habituellement.

Format

• Participants : 4-12
• Animateurs : 1
• Niveau hiérarchique : Tous
• Difficulté : Moyenne