Brand Advocacy Role Play

Objectif d'apprentissage

Grâce à des jeux de rôle en direct, les équipes s'exercent aux techniques qui transforment un client neutre, simplement satisfait, en un promoteur vocal qui recommande la marque spontanément.

Comment jouer

Mise en place

• Attribuez les rôles : client, membre de l'équipe de première ligne, et un ou deux observateurs par scène.
• Distribuez des cartes de scénario décrivant un client neutre avec un besoin émotionnel spécifique non satisfait.
• Donnez aux observateurs une fiche d'évaluation simple pour suivre l'empathie, l'effort et le « moment de promotion ».

Règles du jeu

• Chaque scène dure de trois à cinq minutes ; le membre de l'équipe doit faire passer le client de la neutralité à la promotion.
• Les observateurs notent le moment exact où le ton du client change — ou le moment où il est perdu.
• Après chaque scène, échangez les rôles afin que chacun puisse expérimenter le rôle du client.
• Attribuez des points pour l'établissement de relations authentiques plutôt que pour la vente incitative scénarisée.

Débriefing

• Quels mots ou gestes spécifiques ont créé le passage de la satisfaction à l'enthousiasme ?
• Où l'effort en faveur du client a-t-il été plus important que le résultat lui-même ?
• Quels moments de promotion pourriez-vous intégrer délibérément dans votre parcours client réel ?

Principe CX renforcé

La promotion se crée lors des pics émotionnels, et non à la moyenne. Un client devient un promoteur lorsque la marque dépasse la transaction fonctionnelle et répond à un besoin émotionnel qu'il ne s'attendait pas à voir satisfait.

Le jeu de rôle rend ces pics tangibles, de sorte que les équipes cessent de considérer la fidélité comme un solde de points et commencent à la traiter comme une relation qu'elles peuvent approfondir intentionnellement.

Format

• Participants : 2-8
• Animateurs : 1
• Ancienneté : Toute
• Niveau : Moyen