RetailNext nombra a Andrew Golden como Chief Experience Officer

Qué ha ocurrido

RetailNext, la firma de análisis para el sector retail, ha creado el cargo de Chief Experience Officer y ha nombrado a Andrew Golden para ocuparlo. La decisión eleva la experiencia de cliente a rango de comité directivo dentro de la compañía.

El nuevo puesto se centra en la experiencia de los clientes B2B de RetailNext —los minoristas y cadenas que utilizan sus soluciones de analítica— más que en el consumidor final. Con este nombramiento, la empresa formaliza una función que hasta ahora podía estar repartida entre distintas áreas comerciales y de producto.

Por qué es importante

La creación de un puesto de Chief Experience Officer en una compañía B2B de tecnología retail confirma una tendencia que Renascence observa en múltiples sectores: la experiencia de cliente deja de ser una función de soporte y pasa a integrarse en la estrategia corporativa, con voz directa ante la dirección general.

Para equipos de servicio y diseño de experiencia, este movimiento respalda el argumento de que la experiencia del cliente empresarial —no solo la del consumidor— merece gobernanza propia, con métricas, presupuesto y capacidad de decisión equivalentes a las de otras áreas críticas del negocio.

La perspectiva de Renascence

Nombrar a un CXO es una señal, no una garantía. Lo relevante no es el título, sino si Andrew Golden tendrá autoridad real sobre producto, soporte y éxito del cliente, o si el cargo queda como una etiqueta simbólica sin poder de decisión.

En entornos B2B, la experiencia de cliente suele fragmentarse entre ventas, soporte técnico y gestión de cuentas, generando fricciones invisibles para la dirección pero muy visibles para el cliente. La prueba real de este nombramiento no será el anuncio, sino si RetailNext rediseña sus procesos internos de gobernanza —presupuesto, métricas compartidas y autoridad cruzada entre departamentos— para que el CXO pueda actuar como puente entre áreas que históricamente han operado de forma aislada. Un cargo sin palanca operativa es solo relaciones públicas.