MOHRE’s Tawasul platform handles 27 million interactions in H1 2026, achieves 90.4% customer satisfaction

ما الذي حدث

أعلنت وزارة الموارد البشرية والتوطين في الإمارات (MOHRE) أن منصتها "تواصل" عالجت أكثر من 27 مليون تفاعل مع المتعاملين خلال النصف الأول من عام 2026، مع تحقيق معدل رضا بلغ 90.4%. تأتي هذه الأرقام ضمن تقرير أداء دوري تصدره الوزارة حول قنوات خدمة المتعاملين الرقمية والتقليدية.

تعمل "تواصل" كمنصة موحّدة لإدارة استفسارات وشكاوى وطلبات المتعاملين من أفراد وشركات، وتغطي مختلف قنوات التواصل التابعة للوزارة. النتائج المعلنة تضع المنصة كأحد أبرز المؤشرات المرجعية لجودة الخدمة الحكومية في القطاع العام بمنطقة الخليج، بحسب ما أوردته Gulf News.

لماذا يهم الأمر

حجم التفاعلات المُدار عبر منصة واحدة، مقترنًا بمعدل رضا يتجاوز 90%، يشير إلى نضج تشغيلي في التعامل مع طلبات المتعاملين على نطاق واسع دون التضحية بجودة الخدمة. بالنسبة لقادة تجربة المتعامل في القطاعين العام والخاص، يمثل هذا مؤشرًا عمليًا على أن الاستثمار في توحيد قنوات الخدمة وتحليل بيانات التفاعل يمكن أن يترجم إلى نتائج قابلة للقياس، لا مجرد شعارات حول "التحول الرقمي".

كما يعزز هذا الإعلان اتجاهًا إقليميًا أوسع تتبناه جهات حكومية في دول الخليج نحو نشر مؤشرات أداء علنية لخدمة المتعاملين، وهو ما يرفع سقف التوقعات لدى الجهات الأخرى — الحكومية والخاصة على حد سواء — بشأن الشفافية في قياس جودة الخدمة والإفصاح عنها بشكل دوري.

بالأرقام

• 27 مليون تفاعل تمت معالجته عبر منصة "تواصل" خلال النصف الأول من عام 2026.
• 90.4% معدل رضا المتعاملين عن الخدمة المقدمة خلال نفس الفترة.

رأي Renascence

الرقم الأهم في هذا الإعلان ليس نسبة الرضا بذاتها، بل ما تعنيه من قدرة على إدارة حجم ضخم من التفاعلات دون أن ينهار مستوى الخدمة — وهذا هو التحدي الحقيقي الذي تتعثر فيه غالبية برامج التحول الرقمي الحكومية.

ما يفوت الكثيرين هو أن الرضا بنسبة 90% على 27 مليون تفاعل يعني عمليًا وجود ما يقارب 2.6 مليون تفاعل لم يُحقق فيها الرضا الكامل — وهذا هو الحجم الحقيقي الذي يستحق التحليل، لا الاحتفال بالنسبة الإجمالية. المبدأ السلوكي هنا واضح: المتعاملون يقيّمون تجربتهم بناءً على آخر تفاعل سلبي أكثر من متوسط التجارب الجيدة، ولذا فإن الجهة التي تريد تعميق الثقة يجب أن تنشر — إلى جانب معدل الرضا العام — تصنيفًا لأسباب عدم الرضا في تلك الشريحة المتبقية، وخطة تحسين مرتبطة بها بشكل علني وقابل للتتبع.