PayNearMe تطلق وكيلاً ذكياً بالذكاء الاصطناعي للخدمة والتحصيل

ما الذي حدث

أطلقت شركة PayNearMe وكيلاً ذكياً مدعوماً بالذكاء الاصطناعي باسم «AI Servicing and Collections Agent»، يتولى التعامل مع مكالمات خدمة العملاء الواردة، وكذلك مكالمات التحصيل والرسائل النصية الصادرة.

ووفقاً لما أوردته منصة Finovate، يؤتمت الوكيل جدولة المدفوعات والاستعلامات المتعلقة بالحسابات. وهذا يعني أن الطلبات الروتينية، التي كانت تتطلب في الغالب تدخلاً بشرياً من فريق الخدمة أو فريق التحصيل، صارت قابلة للمعالجة دون انتظار.

ويجمع الإطلاق بين مهمتين كانتا تُداران في الغالب بشكل منفصل: الرد على استفسارات العملاء، والتواصل الاستباقي بشأن المبالغ المستحقة. ولم تتناول المعلومات المتاحة تفاصيل تقنية إضافية أو نطاقاً جغرافياً محدداً للإطلاق.

لماذا يهم ذلك

ينتقل هذا الإطلاق بالذكاء الاصطناعي من مرحلة الإجابة عن الأسئلة إلى مرحلة تنفيذ الإجراءات، إذ لا تقتصر مهمة الوكيل على شرح كيفية الدفع، بل تشمل إتمام جدولة الدفع نفسها. وهذا التحول يغيّر طبيعة التفاعل، ويرفع في الوقت نفسه مستوى المسؤولية المرتبطة بدقة النظام وشفافيته.

أما التحصيل فهو من أكثر نقاط التواصل حساسية في رحلة العميل. فطريقة الاتصال، وتوقيته، ونبرة الرسالة، وسهولة الوصول إلى إنسان عند الحاجة، كلها عوامل تحدد ما إذا كان العميل سيشعر بالتفهم أم بالضغط. ولذلك فإن أي أتمتة في هذا المجال تحتاج إلى تصميم خدمة متأنٍ لا يقتصر على الكفاءة التشغيلية.

رأي رينيسانس

تبدو القيمة الحقيقية لهذا النوع من الأدوات في جودة القرار الذي يتخذه العميل، لا في عدد المكالمات التي تُحوَّل بعيداً عن فرق البشر. فالمؤشر الأهم هو هل يخرج العميل من المحادثة وهو يفهم خطته المالية ويشعر بأن الخيار كان له.

الجدولة في لحظة التواصل تستفيد من أثر الإعداد الافتراضي والالتزام الفوري، وهذا يعمل لصالح المؤسسة والعميل معاً إذا كان الإلغاء والتعديل سهلين وواضحين. أما إذا جاء الخيار المتاح ضمن رسالة ضاغطة أو بلا وضوح، فإن المكسب القصير سيتحول إلى فقدان للثقة على المدى الطويل. لذلك ينبغي لمشغّلي الخدمات الذين يفكرون في نماذج مماثلة أن يقيسوا الثقة ومعدل الإلغاء ورضا العميل بعد التحصيل، بقدر ما يقيسون الكفاءة. وأن يضمنوا منذ البداية وصولاً سريعاً إلى موظف بشري لمن يحتاج إليه.