مطار بوسطن لوجان يطلق «أميليا»، مساعداً رقمياً ثلاثي الأبعاد يعمل بالذكاء الاصطناعي

ما الذي حدث

أطلق مطار بوسطن لوجان الدولي «أميليا»، وهو مساعد رقمي يعمل بالذكاء الاصطناعي ويظهر على هيئة مجسم ثلاثي الأبعاد (هولوغرام)، ويتولى الرد على استفسارات المسافرين داخل صالات المطار، وفقاً لما نقلته قناة NBC Boston.

ويضع هذا الإجراء المساعد الجديد في موقع الخدمة المباشرة للمسافرين، أي في اللحظة التي يطرح فيها الزائر سؤاله بنفسه، بدلاً من البحث عن الإجابة عبر الشاشات أو اللافتات. ولم تتضمن التغطية المتاحة تفاصيل إضافية حول نطاق عمل المساعد أو اللغات التي يدعمها أو ساعات تشغيله، لذا يقتصر هذا التقرير على ما أكدته المعلومات الأساسية.

لماذا يهم

يمثل المشروع مثالاً عملياً على انتقال الذكاء الاصطناعي من التجارب المحدودة إلى واجهات الخدمة المفتوحة للجمهور. فالمطارات بيئات عالية الضغط، والمسافر فيها يبحث عن إجابة سريعة وواضحة. وتكمن القيمة في قدرة المؤسسة على تقديم المعلومة في الوقت والمكان المناسبين دون انتظار موظف، وهو ما يعيد التفكير في نموذج التشغيل لدى الجهات التي تستقبل أعداداً كبيرة من الزوار.

ومن الناحية التشغيلية، يشير هذا التوجه إلى أن الواجهات الرقمية لم تعد مقتصرة على الشاشات والتطبيقات، بل أصبحت قادرة على اتخاذ شكل حضوري يتفاعل مع الإنسان في مكانه. ويطرح ذلك على قادة قطاعات الخدمة سؤالاً عملياً: ما الأسئلة المتكررة في رحلة العميل، وهل تستحق أن تُعالج بأدوات مؤتمتة مع إبقاء مسار واضح للتحويل إلى موظف بشري عند الحاجة؟

رأي رينسينس

الخبر في ظاهره عن جهاز مبتكر، لكن الدرس الأهم يتعلق بتصميم الخدمة لا بالتقنية وحدها.

ما سيغفل عنه معظم القراء أن إعجاب الزائر بالمساعد الجديد لا قيمة له ما لم يحصل على الإجابة الصحيحة من المرة الأولى. فالتجربة تُقاس بعدد الأسئلة التي حُلّت دون احتكاك، لا بمدى لفت الانتباه أو حداثة المظهر. والمبدأ السلوكي الكامن هنا هو تقليل الجهد المعرفي، إذ كلما قلّت الخطوات بين السؤال والجواب، زادت ثقة المسافر في المكان بأكمله. وعلى المشغّل الذي يريد أن يعامل عملاءه كأولوية أن يقيس هذا الحل بمعدل حل الاستفسار من المرة الأولى وبسرعة التحويل إلى موظف عند الحاجة، لا بوقع المفاجأة الأولى.