Opinion · Experience Journal

Ideas on experience, behavior & change.

Insights, frameworks and analysis from the Renascence team — on customer experience, behavioral economics, service design and the future of how brands serve people.

Ideas on experience, behavior & change.

This month's read.

Umfragemüdigkeit vermeiden und trotzdem auf Kunden hören

The Journal.

Verantwortungsvolle Automatisierung des Contact Centers

Operative Exzellenz: Wenn der Prozess auf Papier lügt

Gestaltung von Omnichannel-Journeys, die sich nahtlos anfühlen

Anreize innerhalb eines Erlebnis-Ökosystems aufeinander abstimmen

Das Paradox der Wahl im Produkt- und Servicedesign

Vertrauen in öffentliche Institutionen durch Erfahrung aufbauen

Mitarbeiterzuhören: Aufbau eines Voice-of-Employee-Programms

Erfahrungsmanagement in einem B2B2C-Modell

Anchoring: Wie der erste Preis die Kundenwahrnehmung steuert

Frontline-Fluktuation: Wie sie die Customer Experience zerstört

Lebensereignisbasiertes Behördendesign: Verwaltung neu gedacht

Journey Mapping vs. Service Blueprinting: Wann man welches Verfahren einsetzt

Wie Apple sein Retail-Erlebnis zum Produkt macht

Warum Partner-Onboarding an Wissen scheitert, nicht an Wollen

Umfragen gestalten, die Kunden tatsächlich abschließen

Wie Amazon sich auf seine Kunden fixiert

Inklusion und Barrierefreiheit im Bürgererlebnis

Warum CX-Change-Management an der mittleren Führungsebene scheitert

Conversational AI im Kundenservice: Was 2026 wirklich funktioniert

Momente der Wahrheit in der Customer Journey erkennen und optimieren

Der Endowment-Effekt: Warum Besitz Kunden bindet – oder gefangen hält

Die Engpässe finden, die den Kunden am meisten schaden

Emotionale Loyalität vs. transaktionale Loyalität

Keep exploring Renascence

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