Opinion · Experience Journal

Ideas on experience, behavior & change.

Insights, frameworks and analysis from the Renascence team — on customer experience, behavioral economics, service design and the future of how brands serve people.

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This month's read.

Customer ExperienceAugust 2026

Wie Apple sein Retail-Erlebnis zum Produkt macht

Apple behandelt seine Stores nicht als Verkaufskanal, sondern als Produkt – von provisionsfreiem Verkauf bis zur Genius Bar. Eine Analyse der dahinterliegenden Verhaltensökonomie.

Ideas on experience, behavior & change.

This month's read.

Wie Apple sein Retail-Erlebnis zum Produkt macht

The Journal.

Warum Partner-Onboarding an Wissen scheitert, nicht an Wollen

Umfragen gestalten, die Kunden tatsächlich abschließen

Wie Amazon sich auf seine Kunden fixiert

Inklusion und Barrierefreiheit im Bürgererlebnis

Warum CX-Change-Management an der mittleren Führungsebene scheitert

Conversational AI im Kundenservice: Was 2026 wirklich funktioniert

Momente der Wahrheit in der Customer Journey erkennen und optimieren

Der Endowment-Effekt: Warum Besitz Kunden bindet – oder gefangen hält

Die Engpässe finden, die den Kunden am meisten schaden

Emotionale Loyalität vs. transaktionale Loyalität

Frontline-Enablement: Serviceteams die Werkzeuge geben, um Kunden zu begeistern

Reibung in Behörden abbauen: Ein Praxisleitfaden

Self-Service, den Kunden wirklich wählen: Prinzipien des Designs

Wie Sony Kundenerlebnisse gestaltet: Die Kando-Strategie

Customer Journey Map, die Teams wirklich nutzen: Eine Anleitung

Digitale Behördendienste gestalten, denen Bürger vertrauen

KI-Agenten im Kundenservice: Was sich 2026 wirklich verändert

CX-Governance: Rollen, Rituale und Entscheidungsrechte

Process Mapping für CX: Wo man wirklich anfängt

Was ist Partnererfahrung – und warum sie über CX entscheidet

NPS, CSAT und CES: Welche Kennzahl wann einsetzen?

Was ein Treueprogramm wirklich zum Funktionieren bringt

Employee Journey Map gestalten: Ein Praxis-Leitfaden

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