NOVACARD automatiza el 75% de su atención al cliente con IA

Qué ocurrió

NOVACARD ha anunciado que su inteligencia artificial automatiza ya el 75% de las interacciones de atención al cliente de la compañía, según informó Grupo en Concreto. El dato marca un hito relevante en la adopción de IA conversacional para la gestión de consultas y solicitudes de clientes.

La información disponible se centra en esta cifra de automatización, sin detallar aún el tipo de tecnología empleada, el plazo de implementación ni los canales específicos donde opera el sistema. Lo que queda claro es que la mayoría de las interacciones con clientes de NOVACARD son hoy resueltas sin intervención humana directa.

Por qué es importante

Alcanzar un nivel de automatización de tres cuartas partes del volumen de atención sitúa a NOVACARD entre las empresas que han avanzado con mayor rapidez en la sustitución de tareas repetitivas por sistemas de IA. Para organizaciones de servicios financieros y de medios de pago, este tipo de automatización suele traducirse en tiempos de respuesta más cortos y en la liberación de equipos humanos para atender casos de mayor complejidad o sensibilidad emocional.

El dato también plantea una pregunta de diseño de servicio que trasciende lo tecnológico: qué ocurre con el 25% restante, es decir, con los casos que la IA no resuelve. La forma en que una empresa gestiona esa transición —cuándo y cómo deriva a un agente humano— suele ser más determinante para la experiencia percibida que el porcentaje de automatización en sí.

Las cifras clave

• 75% de la atención al cliente de NOVACARD es gestionada actualmente mediante inteligencia artificial, según la compañía.

La perspectiva de Renascence

Los titulares sobre automatización suelen centrarse en el porcentaje alcanzado, como si fuera en sí mismo la métrica de éxito. Pero la experiencia del cliente no se mide por cuánto se automatiza, sino por si el cliente percibe que el sistema entiende su problema y lo resuelve sin fricción, ya sea una máquina o una persona quien lo atienda.

Un 75% de automatización puede ser un logro operativo notable o una fuente silenciosa de frustración, dependiendo de un solo factor: la calidad del 25% restante y la fluidez con la que el cliente pasa de la IA a un humano cuando lo necesita. Las empresas que tratan esa transición como un detalle técnico, en lugar de como un momento crítico de la experiencia, suelen descubrir demasiado tarde que la métrica de automatización no correlaciona con la satisfacción. Antes de perseguir el siguiente punto porcentual, cualquier operador debería preguntarse si está midiendo resolución real o simplemente volumen desviado del teléfono humano.