كروجر: الذكاء الاصطناعي يحقق نتائج ملموسة

ما الذي حدث

كشفت Yael Cosset، مسؤولة في شركة Kroger، أن سلسلة متاجر التجزئة الأمريكية تتبنى نهجاً متدرجاً في استخدام الذكاء الاصطناعي، حيث يتم تحديد مستوى الاستقلالية الممنوح لكل تقنية بناءً على درجة الخطورة وقابلية التكرار المرتبطة بالمهمة، بدلاً من تطبيق الأتمتة الشاملة على كل العمليات.

وبحسب ما ورد، فإن هذا النهج الانتقائي يهدف إلى تحقيق نتائج ملموسة من استثمارات الذكاء الاصطناعي، مع الحفاظ في الوقت نفسه على جودة تجربة كل من المتسوقين والعاملين في المتاجر.

لماذا يهم الأمر

تعكس استراتيجية Kroger تحولاً في التفكير المؤسسي حول تبني الذكاء الاصطناعي؛ فبدلاً من السباق نحو الأتمتة الكاملة، تضع الشركة إطاراً عملياً لتحديد أين يصنع الذكاء الاصطناعي قيمة حقيقية وأين يستلزم الأمر إبقاء البشر في مركز القرار. هذا النموذج يمنح القادة التنفيذيين معياراً واضحاً لتقييم المهام: كلما ارتفعت المخاطر وتعقّدت السياقات، قلّت درجة الاستقلالية الممنوحة للنظام.

بالنسبة لقادة تجربة العملاء والتحول الرقمي، يقدّم هذا المثال نموذجاً عملياً لتفادي فخ "الأتمتة من أجل الأتمتة"، والتركيز بدلاً من ذلك على المواضع التي يحسّن فيها الذكاء الاصطناعي فعلياً تجربة الموظف والمتسوق في آنٍ واحد.

زاوية Renascence

غالباً ما تُختزل نقاشات الذكاء الاصطناعي في ثنائية "أتمتة كاملة" أو "عدم أتمتة"، متجاهلة أن القيمة الحقيقية تكمن في دقة التصميم لا في نطاق الانتشار.

ما يفوت كثيرين هنا هو أن "درجة الاستقلالية" ليست قراراً تقنياً بل قراراً سلوكياً وتصميمياً بامتياز. المهام المتكررة ومنخفضة الخطورة تصلح لمنح الثقة الكاملة للنظام، أما المهام التي تحمل احتمالية خطأ تؤثر على ثقة العميل أو سلامة الموظف، فتستدعي إبقاء القرار النهائي بيد الإنسان. الشركات التي تتعامل مع تجربة العميل بجدية يجب أن تبني "خريطة مخاطر" واضحة لكل عملية قبل إدخال الذكاء الاصطناعي عليها، لا أن تسأل فقط "هل يمكننا أتمتة هذا؟" بل "هل ينبغي أن نفعل، وبأي درجة من التحكم؟"