بنك KBC يوسّع ميزة «الملاك الحارس» لأكثر من 4 ملايين عميل في بلجيكا

ما الذي حدث

وسّعت مجموعة KBC البنكية البلجيكية ميزة «الملاك الحارس» لمكافحة الاحتيال لتشمل كامل قاعدة عملائها التي تتجاوز 4 ملايين عميل. تتيح الميزة للعميل أن يسمّي شخصاً موثوقاً به يتولى الموافقة على المدفوعات التي تُعد مشبوهة.

جاء هذا التوسع بعد مرحلة تجريبية شملت 2000 شخص، وفق ما ذكرته منصة Finextra في تغطيتها للخبر. وبذلك انتقلت الميزة من الاختبار المحدود إلى الإتاحة لجميع عملاء البنك.

ولم تتضمن التغطية المتاحة تفاصيل إضافية عن الجدول الزمني الدقيق للإطلاق أو عن طريقة تفعيل الميزة، لذلك يقتصر هذا التقرير على ما أُعلن بشأن التوسع نفسه.

لماذا يهم

يعكس القرار تحولاً في طريقة تعامل البنوك مع الاحتيال، فالتركيز لم يعد منصباً على إيقاف المعاملة وحدها، بل على إشراك شخص يثق به العميل في لحظة القرار الحاسمة. بالنسبة لفرق تجربة العملاء، يقدم هذا مثالاً على كيف يمكن للحماية أن تنتقل من كونها عبئاً إضافياً على العميل إلى جزء من الخدمة نفسها.

ومن منظور التحول الرقمي، يوضح الخبر أن ميزات الأمان الموجهة للعملاء يمكن أن تُطوَّر وتُختبر على نطاق محدود ثم تُوسَّع بعد التحقق من أدائها. هذا النهج يقلل المخاطر التشغيلية ويوفر أساساً عملياً لقياس الأثر قبل الانتشار الكامل، وهو ما ينبغي أن تضعه المؤسسات في اعتبارها عند إطلاق خدمات حساسة.

بالأرقام

• أكثر من 4 ملايين عميل تشملهم الميزة بعد توسيعها في KBC.
• 2000 شخص شاركوا في المرحلة التجريبية التي سبقت الإطلاق الواسع.

رأي رينيسانس

معظم القراء سيقرأون هذا الخبر كإعلان عن ميزة جديدة، لكن الدرس الأعمق يتعلق بالثقة. فالثقة هنا لا تُشترى كمنتج، بل تُبنى حول العلاقات التي يلجأ إليها العميل عندما يشعر بالخطر.

الفكرة الجوهرية أن العميل لا يثق بالتنبيه وحده، بل بشخص يعرفه ويختاره بنفسه. وهذا يتسق مع فكرة معروفة في الاقتصاد السلوكي مفادها أن القرارات تحت الضغط تتأثر بالعلاقات الاجتماعية أكثر من تأثرها بالرسائل التحذيرية. المشغّل الذي يريد الاستفادة من هذا الاتجاه لا يحتاج إلى نسخ الميزة حرفياً، بل إلى تحديد لحظات القرار الحرجة في رحلة عملائه وتصميم من يشارك فيها بعناية. وإذا لم يكن لدى عملائك من يثقون به في تلك اللحظة، فالسؤال الحقيقي هو: ما الذي تقدمه أنت بدلاً منه؟