VertexOne تطوّر منصة تجربة عملاء رقمية لصالح American Water

ما الذي حدث

أعلنت شركة VertexOne اختيارها لتطوير منصة تجربة عملاء رقمية من الجيل التالي لصالح شركة American Water، بهدف تحديث الفوترة وإدارة طلبات الخدمة وإدارة الحسابات لدى شركة المرافق. ونقلت هذه التفاصيل وكالة PR Newswire في بيان صحفي.

ويشير الإعلان إلى أن المشروع يستهدف الواجهات التي يتعامل معها العملاء بصورة مباشرة في الحياة اليومية، أي الفواتير وطلبات الخدمة وإدارة الحساب، لا الأنظمة الخلفية وحدها. ولم يتضمن البيان قيمة العقد أو الجدول الزمني للتنفيذ أو تفاصيل النطاق الكامل للمنصة، لذا تبقى هذه العناصر غير معلنة حتى الآن.

لماذا يهم الأمر

تُعد الفاتورة واحدة من أكثر نقاط التماس تكرارًا بين مزودي الخدمات العامة وعملائهم، وغالبًا ما تتحول أي مشكلة فيها إلى تجربة سلبية تتجاوز قيمة المبلغ نفسه. لذلك فإن إعادة بناء هذه الواجهات على منصة رقمية حديثة تمثل قرارًا يتعلق بجودة الخدمة بقدر ما يتعلق بالتقنية.

ومن الناحية التقنية، يفتح توحيد الفوترة وطلبات الخدمة وإدارة الحسابات على منظومة واحدة إمكانية تقليل عمليات الانتقال بين الأقسام والأنظمة، وهو أحد المصادر المعروفة لإرباك العميل وإطالة زمن الحل. كما يتيح للفرق التشغيلية رؤية أوضح لرحلة العميل من بدايتها إلى نهايتها، وهي رؤية تصعب تحقيقها عندما تتوزع البيانات على أنظمة متفرقة.

رأي Renascence

يركز الخطاب المعتاد حول مشاريع التحول الرقمي للمرافق على الكفاءة المؤسسية وخفض التكاليف، لكن أثرها الأكبر يظهر في لحظات يحسّ فيها العميل بالتعقيد: عندما يسأل عن مبلغ مرتفع، أو يحتاج إلى تغيير عنوان، أو ينتظر تأكيدًا لطلب صيانة. وفي هذه اللحظات تتحدد الثقة أكثر مما تتحدد بسرعة الخوادم.

معظم القراء سيرون في هذا الخبر ترقية تقنية، بينما الأهم هو ما إذا كانت الفاتورة وطلب الخدمة والحساب ستبدو للعميل كرحلة واحدة متماسكة. المبدأ السلوكي هنا بسيط: التعقيد الذي لا يراه العميل يظل مع ذلك يُرهقه عندما ينتقل بين القنوات دون أن يجد سياقه. المشغّل الذي يعطي الأولوية للعميل سيعامل المنصة الجديدة كأداة لإزالة الأسئلة المتكررة قبل أن تكون أداة لتسريع المعالجة الداخلية. وإذا كان هناك وقت للتخطيط، فينبغي قياس الرحلة من وجهة نظر العميل منذ اليوم الأول، لا بعد إطلاق المنصة.