Centrical iş gücü orkestrasyon sistemi: hedeften saha performansına

Ne oldu?

Centrical, iş hedeflerini ölçülebilir saha performansı çıktılarına dönüştürmeyi amaçlayan bir iş gücü orkestrasyon sistemini piyasaya sundu. CustomerThink'te yayımlanan habere göre sistem, bir iş hedefinden yola çıkarak saha ekipleri için performans programları oluşturuyor ve her döngüde bu programları yeniden düzenleyerek geliştiriyor.

Haberde ürünün fiyatlandırması, kullanıma sunulacağı tarih ya da müşterilerden elde edilmiş sonuçlar yer almıyor. Dolayısıyla sistemin pazardaki etkisine dair doğrulanabilir bir veri bulunmuyor. Elimizdeki bilgiler, lansmanın kendisi ile sistemin temel çalışma mantığıyla sınırlı.

Neden önemli?

Saha ekiplerinin performansı çoğu zaman yıllık hedefler, dönemsel koçluk ya da tek seferlik eğitimlerle yönetiliyor. Bir hedefi başlangıç noktası alıp programı her döngüde yeniden kuran bir yaklaşım, performans yönetimini sabit bir plandan çıkarıp sürekli öğrenen bir operasyon döngüsüne dönüştürme potansiyeli taşıyor. Bu, yöneticilerin "ne yapmalıyız" sorusundan çok "ne işe yaradı ve neyi değiştirmeliyiz" sorusuna odaklanabilmesi anlamına gelebilir.

Deneyim ve dijital dönüşüm liderleri için asıl soru, bu tür sistemlerin çalışanların deneyimini ve müşterilerle temas noktalarını nasıl etkileyeceği. Hedef, program ve geri bildirim döngüsü özenle tasarlanırsa çalışanların neden belirli bir davranışı benimsemesi gerektiğini anlamaları kolaylaşabilir. Tasarım zayıf kalırsa ise sistem, çalışanlar açısından yalnızca yukarıdan gelen bir ölçüm ve kontrol mekanizması gibi algılanabilir.

Renascence değerlendirmesi

Çoğu okur bu lansmanı yeni bir yazılım duyurusu olarak görüp geçecektir. Oysa asıl mesele, sistemin kendisinden çok bir hedefin saha davranışına nasıl çevrildiği.

Asıl risk, kulağa hoş gelen ama saha ekiplerinin günlük kararlarına hiç yansımayan hedeflerin ortaya çıkmasıdır. Davranış bilimi, insanların soyut hedeflere değil, kendilerine anlamlı gelen, somut ve kolayca uygulanabilen eylemlere yöneldiğini tekrar tekrar gösteriyor. Müşteri odaklı bir operatör, bu tür bir sistemi devreye almadan önce hangi tek davranışın müşteri deneyimini gerçekten değiştireceğini netleştirmeli ve geri bildirim döngüsünü o davranış üzerinden kurmalıdır. Aksi halde performans programı, ölçümü bol ama anlamı olmayan bir panoya dönüşür.