首因效应和近因效应主导客户记忆——精心设计每次旅程的开端和结束
客户在通话中短暂等待，但如果能得到热情高效的问候和自信的结束语，他们对此次互动的记忆将远比中段平淡的体验更为积极。
在每次服务旅程开始时，都以高投入的欢迎方式——个性化问候或即时确认——来锚定积极的回忆。
在每次互动结束时，都以温馨的解决方案信息或后续通知来让客户感到被重视和圆满。
专门审核您的旅程地图，将第一个和最后一个触点视为最高优先级的设计区域。
避免将关键信息仅放置在入职流程的中间，因为新用户最有可能在此处遗忘。
什么是系列位置效应 — 以及它为何发生
系列位置效应描述了一种有据可查的人类记忆模式：当人们接触到一系列项目或事件时，他们对开头（首因效应）和结尾（近因效应）的记忆远比对中间部分的记忆可靠。序列中间的项目会遭受一种注意力上的“日食”——它们被处理了，但很少被保留下来。
认知解释是双重的。早期的项目受益于精细复述——大脑有时间在新信息涌入之前将其巩固到长期记忆中。相比之下，当需要回忆时，晚期的项目仍保留在工作记忆中，使其立即可用。中间部分，夹在这两个优势之间，就成了任何序列中最容易被遗忘的区域。
这并非实验室条件下的怪癖。它是人类记忆运作方式的一个结构性特征，对于任何负责设计客户希望记住——并愉快地记住——的体验的人来说，它都具有深远的影响。
它如何在客户体验中体现
客户旅程本质上是序列。客人办理入住、等待、获得服务、再次等待、付款、然后离开。购物者浏览、选择、排队、交易、然后收到收据。航空公司乘客预订、办理登机、登机、飞行、然后领取行李。在这些旅程中的每一个环节，系列位置效应都在悄然发挥作用，决定了哪些时刻会被记忆保留，哪些会消散。
首因时刻：第一印象作为长期锚点
当Apple开设新零售店时，开箱仪式——顾客第一次打开产品盖子的那一刻——被精心设计成触感良好、安静而有意的。这种开箱体验并非偶然；它旨在占据顾客对拥有产品记忆中的首因位置。同样，迪拜的Burj Al Arab在提及任何房间特色之前，会以个性化的欢迎和专属管家迎接抵达的客人。最初的六十秒被视为整个住宿中最宝贵的“不动产”。
近因时刻：持久的结局
诺贝尔奖得主丹尼尔·卡尼曼关于“峰终定律”的研究强化了这一原则：人们主要根据体验中最强烈和结束时的感受来判断一次体验，而很少关注持续时间或中间部分的平均质量。美国的Cheesecake Factory餐厅以在餐后提供免费甜点而闻名——这个小小的举动不成比例地提升了最终的记忆。Emirates航空公司在长途飞行结束时提供热毛巾服务和为高端乘客准备的告别礼物，确保最后的感官印象是关怀和慷慨。
容易被遗忘的中间部分
危险区域是旅程的中间部分——等待音乐、等候区、多步骤表格、加载屏幕。这些时刻本身并非有害，但它们最容易变得隐形，最糟糕时则令人恼火。当客户事后评价他们的体验时，他们很少会重构每一个步骤；他们会利用两端生动的锚点。一个糟糕的中间部分很少会破坏一个强劲的开端和结尾——但一个糟糕的结局可以瓦解之前的一切。
与REBEL框架的联系：“理解”视角
在Renascence的REBEL框架中，系列位置效应属于理解类别——这一类偏见揭示了客户如何感知、处理和理解他们的体验。理解这种偏见意味着接受客户记忆并非忠实的记录；它是一种选择性的重构。如果客户体验团队在设计旅程时认为每个触点都同等重要，那他们就是在逆人类认知的规律而行。“理解”视角会问：客户从这次互动中实际获得了什么？系列位置效应回答：开头、结尾，以及很少的其他东西。
客户体验和行为团队的实用设计原则
- 审视你的首因时刻。绘制每个主要旅程的前三个触点——入职、首次购买、首次服务电话——并询问它们是否像你其他地方最好的触点一样有意图和影响力。如果入职流程平淡无奇，那么长期记忆锚点从一开始就很弱。
- 精心设计你的结局。每个旅程都应该有一个精心设计的结束：感谢信、忠诚度奖励、个性化信息，或一个意想不到的小举动。结局不一定昂贵——它必须是令人难忘的。Zappos的手写卡片或酒店前台的惊喜升级成本相对较低，但能永久占据近因位置。
- 压缩或丰富中间部分。如果旅程的中间部分无法缩短，考虑插入一个高峰时刻——一个真正的愉悦或惊喜点——它可以争夺记忆。这利用了相关的峰终定律来创建一个额外的记忆锚点。
- 战略性地使用后续沟通。体验后的电子邮件和调查在近因效应仍然活跃时到达。一个及时跟进，突出旅程中最佳时刻——而不是要求客户给每个步骤打分——可以强化积极的记忆巩固。
- 测试序列，而不仅仅是内容。在对客户旅程进行A/B测试时，改变触点的顺序，而不仅仅是其内容。首先或最后传达的利益将比置于信息中间的相同利益更容易被记住。
客户记住的不是旅程——他们记住的是时刻。系列位置效应精确地告诉我们这些时刻最可能是哪些。请据此进行设计。