Loyalty Labyrinth

Objektif Pembelajaran

Pasukan kepimpinan dapat membezakan langkah-langkah yang benar-benar mengekalkan pelanggan daripada jalan buntu yang hanya kelihatan seperti kesetiaan — dan memetakan laluan yang boleh dipertahankan untuk pengekalan yang berkekalan di bawah pertukaran.

Cara Bermain

Persediaan

Bina labirin di atas papan di mana laluan mewakili strategi pengekalan (ganjaran, komuniti, kos pertukaran, kualiti perkhidmatan, pemperibadian). Sesetengah laluan adalah jalan buntu (cth. "penguncian tanpa nilai"); yang lain bersambung ke pusat, "Kesetiaan Berkekalan". Pasukan bermula di pintu masuk dengan token pelanggan.

Peraturan

• Setiap giliran, pasukan memilih laluan dan mewajarkan mengapa ia memperdalam kesetiaan untuk pelanggan mereka.
• Fasilitator mendedahkan sama ada laluan itu maju, terhenti, atau jalan buntu, berdasarkan bukti pengekalan.
• Jalan buntu (cth. penguncian yang menghukum, mata tanpa nilai emosi) memaksa pasukan untuk berundur.
• Peristiwa "Pesaing" menguji sama ada laluan pasukan benar-benar mengekalkan pelanggan.
• Pasukan pertama yang mencapai Kesetiaan Berkekalan dengan pelanggan yang masih terlibat secara sukarela menang.

Perbincangan

Peruntukkan sepuluh minit — strategi pengekalan penuh dengan laluan palsu. Tanya tiga soalan mengikut urutan:

• Laluan manakah yang kelihatan seperti kesetiaan tetapi ternyata menjadi jalan buntu penguncian?
• Di manakah strategi sebenar anda bergantung pada kos pertukaran dan bukannya pilihan yang diperoleh?
• Apakah satu laluan kepada kesetiaan yang berkekalan dan sukarela yang sedang anda kurang melabur?

Prinsip CX Diperkukuh

Pengekalan melalui nilai mengatasi pengekalan melalui penguncian. Kos pertukaran dan kontrak menahan pelanggan, tetapi penahanan bukanlah kesetiaan — sebaik sahaja kos menurun, pelanggan yang ditahan akan pergi dan memberi amaran kepada orang lain. Kesetiaan yang berkekalan datang daripada pilihan yang diperoleh: timbal balik, identiti, dan pengalaman yang sentiasa mudah. Pemimpin sering mengelirukan kedua-duanya kerana penguncian muncul dalam papan pemuka pengekalan manakala rasa tidak puas hati tersembunyi sehingga pelanggan berhenti. Labirin memaksa perbezaan dan memetakan laluan kepada kesetiaan yang dipilih pelanggan secara bebas.

Format

• Format: Bersemuka atau maya (papan labirin) — berorientasikan kepimpinan
• Pemain: 2–16
• Tempoh: 45–60 minit
• Tahap: Sukar