Journey Jenga

Objektif Pembelajaran

Pasukan dapat melihat dan merasakan bagaimana satu titik sentuh (touchpoint) yang rosak menggugat keseluruhan perjalanan pelanggan (customer journey) — dan belajar mengenal pasti detik-detik penting yang menjadi sandaran keseluruhan pengalaman.

Cara Bermain

Persediaan

Labelkan blok menara Jenga dengan titik sentuh sepanjang perjalanan (ada yang kritikal, ada yang kecil). Bina menara supaya perjalanan pelanggan "berdiri" hanya apabila detik-detik utamanya kekal. Bentuk pasukan yang bermain secara bergilir-gilir.

Peraturan

• Pada setiap giliran, satu pasukan menarik kad "kegagalan" yang menamakan titik sentuh yang baru sahaja bermasalah (cth. "ralat pembayaran", "ejen kurang ajar").
• Pasukan mesti mengeluarkan blok yang sepadan dari menara dan meletakkannya di atas.
• Apabila blok ditarik, kumpulan membincangkan bagaimana kegagalan itu merebak ke seluruh perjalanan.
• Jika menara tumbang, pengalaman itu telah "runtuh" — kumpulan mengenal pasti titik sentuh penting yang menyebabkannya.
• Bina semula dan main semula, kali ini melindungi detik-detik yang dikenal pasti sebagai kritikal.

Perbincangan

Peruntukkan sepuluh minit — kerapuhan adalah pengajaran. Tanya tiga soalan mengikut urutan:

• Apakah satu titik sentuh, apabila ia gagal, menyebabkan segalanya runtuh — dan adakah ia dilindungi dalam kehidupan sebenar?
• Di manakah perjalanan anda mempunyai detik penting yang tiada siapa yang memilikinya secara eksplisit?
• Apakah satu titik sentuh awal yang kegagalannya secara senyap menjatuhkan segala-galanya di kemudian hari?

Prinsip CX yang Diperkukuh

Perjalanan pelanggan hanya sekuat detik terlemahnya. Pengalaman dinilai secara holistik, dan satu kegagalan pada titik sentuh penting — penyerahan yang rosak, ralat pembayaran — mewarnai keseluruhan perjalanan melalui bias negatif (negativity bias), di mana yang buruk secara psikologi lebih kuat daripada yang baik. Journey Jenga menjadikan saling kebergantungan ketara: anda tidak boleh mengoptimumkan titik sentuh secara berasingan kerana ia saling menyokong. Pasukan pulang dengan mengetahui detik-detik mana yang perlu dilindungi terlebih dahulu.

Format

• Format: Bersemuka (menara fizikal)
• Pemain: 2–12
• Tempoh: 30–40 minit
• Tahap: Sederhana