Confirmation Bias Challenge

Objektif Pembelajaran

Peserta mengalami bagaimana bias pengesahan secara senyap menapis bukti yang mereka terima, kemudian mengamalkan teknik untuk membuat keputusan yang lebih objektif dan berdasarkan bukti.

Cara Bermain

Persediaan

• Berikan pasukan taklimat pandangan pelanggan yang mengandungi bukti yang mengesahkan dan menyangkal andaian popular.
• Sediakan lembaran kerja keputusan dengan ruang untuk 'bukti menyokong' dan 'bukti menentang'.
• Lantik peranan 'pembela syaitan' dalam setiap pasukan.

Peraturan Permainan

• Pasukan mula-mula membuat keputusan dengan cepat, kemudian mesti secara aktif membantah sebaliknya daripada kesimpulan mereka.
• Pembela syaitan mendapat mata untuk setiap bukti yang menyangkal yang pada mulanya dilewati oleh pasukan.
• Pasukan menyemak semula keputusan mereka hanya jika bukti balas benar-benar memerlukannya.
• Bandingkan keputusan awal berbanding keputusan yang disemak semula di seluruh bilik.

Debrief

• Apakah bukti yang menyangkal yang anda abaikan secara tidak sedar pada kali pertama?
• Bagaimana paksaan untuk membantah sebaliknya mengubah keyakinan anda?
• Di mana dalam keputusan pengalaman pelanggan anda, anda memilih data yang mengesahkan apa yang anda sudah percayai?

Prinsip CX yang Diperkukuh

Bias pengesahan adalah kecenderungan untuk mencari, mentafsir, dan mengingati maklumat yang menyokong kepercayaan sedia ada. Dalam CX, ia muncul sebagai pasukan yang membaca maklum balas pelanggan secara selektif untuk mewajarkan keputusan yang telah dibuat.

Membina pencarian berstruktur untuk bukti yang menyangkal — pembela syaitan, pra-mortem — adalah salah satu cara yang paling boleh dipercayai untuk menghilangkan bias dalam pertimbangan pasukan.

Format

• Peserta: 4-12
• Fasilitator: 1
• Kekananan: Sederhana
• Tahap: Sederhana