HSBC سنغافورة تعيّن هنري تونغ رئيساً للعملاء والأعمال الدولية والتسويق

ما الذي حدث

عيّن بنك HSBC في سنغافورة هنري تونغ في منصب رئيس قسم العملاء والأعمال الدولية والتسويق، في خطوة تجمع استراتيجية العملاء وعرض الخدمات للعملاء العابرين للحدود والتسويق تحت قيادة واحدة. وأوردت الخبر كل من منصتي Hubbis وfinews.asia.

وبحسب ما ورد، يهدف الدور الجديد إلى توحيد هذه المجالات الثلاثة في مسؤولية واحدة. ولم تتضمن المواد المتاحة تفاصيل عن تاريخ التعيين أو عن الصلاحيات التنفيذية والهيكل الإداري المرتبط بالمنصب.

لماذا يهم الأمر

يعكس القرار توجهاً متنامياً في قطاع الخدمات المالية نحو النظر إلى رحلة العميل بوصفها تجربة متكاملة، لا سلسلة من نقاط اتصال منفصلة. فعندما تُدار استراتيجية العملاء والرسائل التسويقية والعروض العابرة للحدود من مركز قيادي واحد، تقل احتمالات تضارب الرسائل التي يتلقاها العميل عبر القنوات والأسواق المختلفة، وهو من أكثر مصادر الإحباط شيوعاً لدى العملاء في الخدمات متعددة الأسواق.

وبالنسبة إلى قادة تجربة العملاء والتحول الرقمي، يشير هذا التغيير إلى أهمية تصميم الخدمة على مستوى المؤسسة بأكملها، بما يشمل البيانات والعمليات وطريقة التواصل، وليس على مستوى الحملات أو القنوات منفردة.

رؤية رينسنس

الإعلان في جوهره تعيين وظيفي، لكن أثره الحقيقي يظهر في طريقة اتخاذ القرار داخل المؤسسة. فالجمع بين الاستراتيجية والتسويق والعملاء العابرين للحدود يفترض أن يُقاس النجاح بتجربة العميل الفعلية، لا بمؤشرات الحملات وحدها.

ما يغفله معظم القراء هو أن توحيد المسؤولية لا يكفي وحده إذا بقيت أنظمة القياس والحوافز موزعة بين فرق منفصلة. المبدأ السلوكي هنا بسيط: العميل لا يرى الفوارق بين الإدارات، بل يرى تجربة واحدة يتوقع أن تكون متسقة في كل مرة. على المؤسسات التي تسعى إلى هذا الاتساق أن تربط مؤشرات أداء التسويق والعمليات بمشكلة واحدة يعيشها العميل فعلاً، ثم تقيس نجاحها بمدى تحسنها. المنصب الجديد يمنح فرصة لذلك، لكنه لا يضمنها.