Opinión · Experience Journal

Ideas sobre experiencia, comportamiento y cambio.

Insights, marcos de trabajo y análisis del equipo de Renascence — sobre experiencia del cliente, economía conductual, diseño de servicios y el futuro de cómo las marcas sirven a las personas.

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Lectura de este mes.

Experiencia del clienteAugust 2026

Cómo Amazon convierte la obsesión por el cliente en un mecanismo

En Amazon, la obsesión por el cliente no es un póster de valores: es un principio de liderazgo que ordena procesos como el 'working backwards' y la carta anual a accionistas.

Ideas sobre experiencia, comportamiento y cambio.

Lectura de este mes.

Cómo Amazon convierte la obsesión por el cliente en un mecanismo

El Journal.

Reduciendo la fricción en los procesos del sector público

Diseñar autoservicio que los clientes realmente prefieran

CX coherente a través de socios de canal: arquitectura, no actitud

Cómo construir un modelo operativo de CX que escale sin romperse

Cómo cerrar el ciclo con el cliente: guía operativa completa

Momentos de la Verdad: Cómo Encontrarlos y Rediseñarlos

Cómo encontrar y corregir los momentos de la verdad en el viaje del cliente

Arquitectura de elección: diseñar mejores opciones predeterminadas

SIPOC y herramientas de descubrimiento de procesos para CX

Habilitación de la primera línea: cómo dar a los equipos de servicio las herramientas para deleitar

Cuellos de botella que dañan al cliente: cómo encontrarlos

Cómo Sony diseña la experiencia del cliente: lecciones replicables

Lealtad emocional vs transaccional: por qué los puntos no bastan

NPS, CSAT y CES: cuál métrica usar y cuándo

Gobernanza de CX: roles, rituales y derechos de decisión

Cómo los agentes de IA están transformando el servicio al cliente

Aversión a la pérdida en precios: cómo diseñar decisiones de compra

Service Blueprinting: Hacer Visible el Backstage del Servicio

Aversión a la pérdida en precios y decisiones del cliente

Diseñar servicios digitales del gobierno que el ciudadano confíe

Qué es la experiencia de socios y por qué determina tu CX

Cómo diseñar un mapa de viaje del empleado paso a paso

Cómo Disney fabrica experiencias mágicas a escala industrial

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