The Framing Game

Objetivo de aprendizaje

Los jugadores pueden tomar un solo mensaje y reformularlo para cambiar la percepción del cliente —sin cambiar los hechos— y reconocer cuándo la reformulación ayuda al cliente y cuándo lo manipula.

Cómo jugar

Preparación

Prepare 10-12 declaraciones "sencillas" (por ejemplo, "este plan cuesta 120 $ al año", "el 5% de los clientes experimenta retrasos"). Proporcione a cada equipo una tarjeta de herramientas de reformulación con técnicas: ganancia vs. pérdida, anclaje, prueba social, valores predeterminados y puntos de referencia.

Reglas

• El facilitador lee una declaración sencilla en voz alta.
• Cada equipo tiene dos minutos para producir dos reformulaciones: una que aumente el atractivo y otra que aumente la claridad.
• Los equipos leen sus reformulaciones; la sala vota cuál es la más persuasiva y cuál es la más honesta.
• El facilitador señala cualquier reformulación que pase de la persuasión al engaño.
• Puntúe las reformulaciones persuasivas, pero reste puntos por cualquier cosa que engañe al cliente.

Análisis

Reserve diez minutos: la reformulación tiene un componente ético. Haga tres preguntas en orden:

• ¿Qué reformulación fue la más persuasiva y siguió siendo totalmente honesta?
• ¿Dónde su texto actual enmarca las cosas para el beneficio de la empresa a expensas del cliente?
• Elija un mensaje para el cliente que reformulará esta semana para que sea más claro y justo.

Principio de CX reforzado

La reformulación cambia las decisiones sin cambiar los hechos. Tversky y Kahneman demostraron que la reformulación de ganancias/pérdidas, los anclajes y los puntos de referencia cambian las elecciones de forma predecible: "90% libre de grasa" se vende más que "10% de grasa", aunque son idénticos. Los equipos de CX reformulan constantemente: precios, mensajes de error, comparaciones de planes. El principio es reformular para la comprensión y el beneficio del cliente, nunca para explotar sus sesgos cognitivos. El juego desarrolla tanto la habilidad como la línea ética.

Formato

• Formato: Presencial o virtual (rondas de equipo + votación en sala)
• Jugadores: 2-8
• Duración: 30–40 minutos
• Nivel: Fácil