Experience Enhancer

Objetivo de aprendizaje

Los equipos compiten para encontrar los momentos peor valorados en el recorrido del cliente y proponer mejoras prácticas y viables que aumenten la satisfacción.

Cómo jugar

Configuración

• Proporcione a los equipos datos del recorrido que muestren las puntuaciones de satisfacción o esfuerzo por etapa.
• Destaque los puntos de contacto peor valorados como campo de juego.
• Entregue a cada equipo un lienzo de ideas con los ejes de Impacto y Esfuerzo.

Reglas del juego

• Los equipos generan tantas ideas de mejora como sea posible para los puntos de contacto débiles.
• Cada idea se grafica según el impacto y el esfuerzo; solo avanzan las ideas de alto impacto.
• Los equipos deben convertir su mejor idea en un experimento de una semana.
• La sala califica las ideas en función de su viabilidad y el impacto en el cliente.

Análisis

• ¿Qué punto de contacto mal valorado tuvo la solución de mayor impacto y menor esfuerzo?
• ¿Cuántas ideas eran realmente viables para la próxima semana?
• ¿Qué impide que su equipo real arregle estos puntos débiles conocidos?

Principio de CX reforzado

La satisfacción del cliente se ve más afectada por sus momentos más débiles, no mejorada por su promedio. Apuntar a los puntos de contacto peor valorados produce las ganancias de experiencia más rápidas.

Forzar las ideas a través de un filtro de impacto/esfuerzo mantiene la honestidad en la lluvia de ideas, separando lo satisfactorio pero difícil de las soluciones poco glamorosas que realmente mueven la puntuación.

Formato

• Participantes: 2-8
• Facilitadores: 1
• Seniority: Cualquiera
• Nivel: Medio