LG유플러스, '찾아가는 매장' 서비스로 고객 접점 매장 밖으로 확장

무슨 일이 있었나

LG유플러스가 '찾아가는 매장' 서비스를 선보이며 고객 접점을 오프라인 매장 밖으로 확장한다고 밝혔다. 이는 고객이 직접 매장을 방문하지 않아도 필요한 상담과 서비스를 받을 수 있도록 하는 방식으로, 기존 통신사 매장 중심의 서비스 운영 방식에서 벗어나 고객을 직접 찾아가는 형태로 접점을 다변화하려는 시도로 풀이된다.

이번 서비스는 디지털 채널 이용이 익숙하지 않거나 매장 방문이 어려운 고객층까지 서비스 범위를 넓히려는 목적을 담고 있는 것으로 보인다. 구체적인 운영 지역이나 대상 고객, 서비스 개시 일정 등 세부 사항은 추가로 공개될 것으로 예상된다.

왜 중요한가

통신 업계는 오랫동안 매장 방문, 콜센터, 온라인 채널이라는 제한된 접점 구조 안에서 고객 경험을 설계해왔다. 이번 조치는 접점 자체를 고객이 있는 곳으로 이동시키는 방향으로 서비스 설계의 축을 바꾸는 시도로 볼 수 있다. 특히 고령층이나 거동이 불편한 고객, 디지털 전환에 상대적으로 소극적인 고객층에게는 서비스 접근성을 실질적으로 높이는 변화가 될 수 있다.

이는 단순한 채널 추가가 아니라, 고객이 서비스를 받기 위해 이동해야 하는 부담을 기업이 흡수하는 구조로 전환하는 것이라는 점에서 의미가 있다. 통신사 간 경쟁이 가격과 요금제 중심에서 서비스 접근성과 편의성 중심으로 확대되고 있음을 보여주는 사례로도 읽힌다.

Renascence의 시각

'찾아가는 매장'이라는 이름 자체가 전달하는 메시지는 분명하다. 고객이 기업의 구조에 맞추는 것이 아니라, 기업이 고객의 생활 반경에 맞춰 움직인다는 선언이다. 이 지점이 바로 행동경제학적으로 중요한 부분이다.

고객이 서비스를 받기 위해 들이는 '노력'은 가격만큼이나 강력한 이탈 요인이다. 매장을 찾아가는 것이 아니라 고객을 찾아가는 구조로 전환한다는 것은, 마찰 비용을 기업이 대신 짊어지겠다는 선언과 같다. 다만 이런 서비스가 일회성 이벤트로 끝나지 않으려면, 어떤 고객층이 실제로 이 접점을 가장 필요로 하는지에 대한 세분화된 기준과, 방문 이후의 후속 경험까지 연결되는 설계가 뒤따라야 한다. 접점을 늘리는 것 자체보다, 그 접점에서 고객이 느끼는 신뢰와 편안함이 전체 경험의 성패를 가른다는 점을 통신사들은 잊지 말아야 한다.