LB유세스, '비욘드파이브'에 고객 서비스 SR 시스템 신규 오픈

무슨 일이 있었나

LB유세스가 고객 서비스 운영을 지원하는 SR(서비스 리퀘스트) 시스템을 자사 솔루션 '비욘드파이브' 안에 새롭게 오픈했다. 이번 시스템은 고객 접점에서 발생하는 서비스 요청을 체계적으로 관리하기 위한 기능으로, 고객 서비스 운영 전반의 효율화를 목표로 한다.

관련 보도에 따르면 이번 오픈은 LB유세스가 고객 서비스 운영 분야에서 제공하는 솔루션 라인업을 확장하는 차원에서 이뤄졌다. 구체적인 기능 범위나 적용 대상 기업에 대한 세부 내용은 추가로 공개되지 않았다.

왜 중요한가

SR 시스템은 고객의 요청과 불만, 문의가 접수되는 순간부터 처리·해결까지의 흐름을 체계화하는 역할을 한다. 이런 시스템이 제대로 갖춰지면 상담 인력의 업무 부담을 줄이고, 고객 입장에서는 요청이 누락되거나 지연되는 경험을 줄일 수 있다는 점에서 서비스 운영의 기본 인프라로 꼽힌다.

국내 CX·서비스 운영 솔루션 시장에서 이러한 시스템 고도화 움직임은, 기업들이 고객 접점 데이터를 단순 응대 기록이 아니라 운영 개선의 근거로 활용하려는 흐름과 맞닿아 있다. 서비스 요청의 처리 과정을 구조화하는 것은 결국 고객이 느끼는 응답 속도와 일관성에 직결되는 문제다.

Renascence의 시각

SR 시스템 자체는 새로운 개념이 아니다. 그러나 이를 '오픈'했다는 소식이 뉴스가 되는 이유는, 많은 기업이 여전히 고객 요청 처리 과정을 스프레드시트나 분산된 채널로 관리하고 있다는 현실을 역설적으로 보여주기 때문이다.

진짜 중요한 질문은 시스템의 존재 여부가 아니라, 그 시스템이 고객이 '내 요청이 어디까지 처리됐는지' 스스로 알 수 있게 해주는가이다. SR 시스템이 상담 조직의 내부 효율화 도구로만 쓰인다면 고객 경험 개선 효과는 제한적이다. 고객 서비스 운영 솔루션을 도입하는 기업이라면, 처리 상태의 투명성과 응답 시점에 대한 고객의 기대를 어떻게 관리할지를 함께 설계해야 한다. 그렇지 않으면 내부는 효율화됐지만 고객은 여전히 블랙박스 속에서 기다리는 상황이 반복될 수 있다.