KT, Z세대 선정 5대 키워드로 고객 경험 개선 추진

무슨 일이 있었나

KT가 Z세대가 직접 선정한 5개의 핵심 키워드를 공개하며, 이를 고객 경험 개선 작업에 반영하겠다는 방침을 밝혔다. 이번 발표는 KT가 젊은 세대의 인식과 요구를 파악하기 위해 진행한 조사 결과를 바탕으로 한 것으로, 회사 측은 해당 키워드를 향후 서비스 및 고객 접점 전략에 활용할 계획이라고 설명했다.

구체적인 키워드의 내용이나 조사 방식에 대한 세부 정보는 공개된 자료에서 제한적으로 확인되나, KT가 Z세대라는 특정 세대군을 겨냥해 그들의 언어와 관점을 서비스 개선에 직접 연결하려는 시도를 하고 있다는 점은 분명하게 드러난다.

왜 중요한가

통신사와 같은 대규모 서비스 기업이 특정 세대의 목소리를 직접 청취하고 이를 공식적으로 발표하는 것은, 고객 경험 전략이 점차 세대별 맥락에 맞춰 세분화되고 있음을 보여준다. Z세대는 디지털 네이티브로서 기존 세대와는 다른 기대치와 소통 방식을 가지고 있어, 이들의 언어를 조직 내부의 서비스 설계 언어로 번역하는 작업은 향후 마케팅, 상품 기획, 고객 응대 전반에 영향을 줄 수 있다.

이러한 접근은 기업이 고객의 실제 인식을 정량·정성적으로 수집해 내부 의사결정에 반영하는 구조를 갖추고 있는지를 보여주는 사례로도 읽힌다. 다만 발표된 키워드가 실제 서비스 개선 로드맵으로 얼마나 구체화되는지가 이번 시도의 실효성을 가늠하는 다음 단계가 될 것으로 보인다.

르네상스의 시각

세대별 키워드를 발표하는 것 자체는 홍보적 의미가 크지만, 진짜 승부는 그 다음 단계에서 갈린다. 키워드가 조직 내부의 실제 프로세스, 즉 상담 스크립트나 상품 설계, 채널 경험으로 얼마나 전환되는지가 관건이다.

많은 기업이 세대 조사 결과를 발표하는 데 그치고, 이를 구체적인 서비스 접점의 행동 변화로 옮기지 못한다. Z세대가 선택한 키워드는 하나의 신호일 뿐이며, 진정한 고객 중심 조직이라면 이 신호를 특정 팀의 KPI와 프로세스 개선 항목으로 즉시 번역해야 한다. 그렇지 않으면 이번 발표도 소통을 위한 이벤트로 끝날 위험이 크다.