ヤプリ、アルペンの顧客体験と従業員体験を単一基盤で支援

何が起きたか

アプリ開発プラットフォームを提供するヤプリが、スポーツ用品専門店を展開するアルペンに対し、同社の顧客体験(CX)と従業員体験(EX)の両方を支える基盤としてプラットフォームを提供していることが、PR TIMES配信のリリースで明らかになった。

リリースでは、ヤプリのノーコード型アプリ開発基盤が、顧客向けのサービス接点と、店舗スタッフなど従業員向けの業務ツールの双方を支える役割を担っていると説明されている。顧客接点と従業員接点を単一の基盤でカバーする構成であることが、今回の発表の骨子となっている。

具体的な導入時期や機能の詳細、対象店舗数などについては、現時点で公表されている情報は限られており、今後の追加発表が待たれる状況にある。

なぜ重要か

小売業において顧客体験と従業員体験を別々のシステムで構築するのではなく、共通の基盤でまとめて支えるという発想は、運用の一貫性とスピードを高める上で理にかなっている。店舗スタッフが日々触れる業務アプリと、消費者が利用するアプリが同じ思想・同じ技術基盤の上に構築されていれば、現場で得られた知見を顧客接点の改善に素早く反映しやすくなる。

特に店舗を多数展開する業態では、本部が描く顧客体験戦略と、実際に店頭で接客にあたる従業員の体感との間にギャップが生じやすい。ノーコード基盤によってアプリの改修や機能追加を内製で素早く回せるようになれば、顧客体験と従業員体験を同時に、かつ継続的にチューニングしていく運用が可能になる点が、今回の取り組みの本質的な意義と言える。

Renascenceの視点

CXとEXを別々のプロジェクトとして扱う組織は今も多いが、現場で顧客と向き合うのは結局従業員であり、両者の体験は不可分である。今回のような基盤統合型の取り組みは、その前提に正面から向き合った動きとして注目に値する。

多くの企業はCX向上を「顧客向けアプリの機能追加」として捉えがちだが、現場の従業員が使いにくいツールを抱えたままでは、どれだけ顧客向け機能を磨いても体験は長続きしない。顧客体験の品質は、結局のところ従業員が現場でどれだけスムーズに動けるかに規定される。小売・サービス業の経営者は、顧客向けアプリの投資判断をする際、同じ基盤で従業員の業務効率や情報アクセスをどこまで改善できるかを必ず同時に問うべきだ。