電通デジタル、AI活用を前提にCXデザイン業務を再設計する「AI×CX業務リデザイン」を提供開始

何が起きたか

電通デジタルは、AIの活用を前提としてCX(カスタマーエクスペリエンス)デザイン業務そのものを再設計する新サービス「AI×CX業務リデザイン」の提供を開始した。従来はAIを既存の業務プロセスに後付けで導入する発想が主流だったが、本サービスはAI活用を出発点として業務フローや役割分担をゼロから組み直す点を特徴とする。

提供主体は電通デジタルで、対象はCXデザインに関わる企業の業務プロセス全般とみられる。具体的な提供開始の詳細や価格体系、対象業種についての追加情報は現時点の報道からは明らかになっていないが、AIを前提とした業務再設計というコンセプト自体が、CX領域における新しいサービス提供の形として注目される。

これが重要な理由

この動きが示すのは、AIが単なる効率化ツールから、CXデザインという業務プロセス自体の設計原理へと位置づけを変えつつあるという点である。これまで多くの企業はAIを既存のカスタマージャーニー設計やコンタクトセンター業務に部分的に組み込む形で導入してきたが、業務プロセス自体をAI前提で再構築するという発想は、CX組織の役割分担、人材要件、意思決定のあり方に連鎖的な変化を及ぼす可能性がある。

デジタルトランスформации文脈で見れば、これはAI導入が「ツール選定」の議論から「業務設計・オペレーティングモデル」の議論へと重心を移していることを象徴する事例と言える。CX・AI・組織変革を担うリーダーにとっては、AIをどう使うかではなく、AIを前提にどう業務そのものを組み替えるかという問いが、今後の競争力を左右する論点になりつつある。

Renascenceの視点

多くの企業はAI導入を「人の作業を速くする」取り組みとして捉えがちだが、本質的な論点はそこにはない。業務プロセスの設計思想そのものをAI前提で見直すという発想は、顧客接点の質を変えるだけでなく、組織の意思決定の速度と精度そのものを変えるポテンシャルを持つ。

多くの組織がAIを「既存業務への追加機能」として扱い続ける限り、得られる成果は効率化の域を超えない。本当に価値が生まれるのは、カスタマージャーニー設計やサービスブループリントといったCXデザインの核となる工程そのものをAIとの協働を前提に組み替えたときだ。カスタマー・オブセストな組織であれば、今回のような「業務リデザイン」型サービスを単なる外部調達として終わらせず、自社のCX組織の役割定義・評価指標・人材育成計画まで含めて見直す契機として活用すべきである。