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मल्टीचैनल सेवा का छिपा हुआ कर

सालों से, ग्राहक सेवा में सुधार का मतलब एक ही था: तेज़ी से काम करना। होल्ड टाइम कम करना, प्रतिक्रिया में तेज़ी लाना, SLA को पूरा करना। गति अभी भी महत्वपूर्ण है, लेकिन यह चुपचाप वफादारी के प्राथमिक चालक के रूप में विस्थापित हो गई है। ग्राहक छोड़ने के पीछे असली अपराधी कुछ और कपटी है - ग्राहक का प्रयास। विशेष रूप से, खुद को दो बार समझाने, तीन बार स्थानांतरित होने, और एक अनुवर्ती टिकट खोलने का प्रयास क्योंकि पहला काम नहीं आया।

मल्टीचैनल विस्तार से सेवा को अधिक सुविधाजनक बनाना था। व्यवहार में, इसने एक समन्वय समस्या पैदा की। जिन ग्राहकों ने चैट पर शुरुआत की, वॉयस पर आगे बढ़े, और फिर ईमेल द्वारा अनुवर्ती कार्रवाई की, उन्होंने पाया कि प्रत्येक चैनल की अपनी याददाश्त थी। संगठन को कुछ भी पता नहीं था। ग्राहक को निरंतरता परत बनना पड़ा - कंपनी की ओर से संदर्भ को आगे बढ़ाना जो उनकी सेवा करने वाली थी। यह घर्षण बढ़ता है। यह सिर्फ निराश नहीं करता; यह ग्राहकों को संकेत देता है कि व्यवसाय उनके समय के प्रति संरचनात्मक रूप से उदासीन है।

बदलाव धीमी सेवा से तेज़ सेवा की ओर नहीं है। यह उस सेवा से है जो प्रतिक्रिया देती है उस सेवा की ओर जो समाधान करती है।

प्रयास प्रसन्नता से अधिक क्यों है

प्रयास-कमी अनुसंधान एक ऐसे बिंदु पर स्पष्ट है जो अभी भी कई अधिकारियों को आश्चर्यचकित करता है: ग्राहक के प्रयास को कम करना अपेक्षाओं से अधिक होने की तुलना में वफादारी की अधिक मज़बूती से भविष्यवाणी करता है। ग्राहकों को प्रसन्न करना महंगा है और इसका वफादारी लाभांश मामूली है। घर्षण को दूर करना सस्ता है और इसका वफादारी लाभांश पर्याप्त है। विषमता मायने रखती है क्योंकि यह निवेश प्राथमिकताओं को पूरी तरह से पुनर्व्यवस्थित करती है।

दोहरा संपर्क प्रयास के सबसे स्पष्ट संकेतों में से एक है। जब कोई ग्राहक उसी मुद्दे के बारे में वापस कॉल करता है, तो इसका मतलब है कि पहली बातचीत विफल रही - जरूरी नहीं कि एजेंट अनुपयोगी था, बल्कि इसलिए कि एजेंट के पास संदर्भ, अधिकार या उपकरण नहीं थे। स्थानांतरण भी यही संकेत देते हैं। प्रत्येक हस्तांतरण एक स्वीकारोक्ति है कि संगठन ग्राहक की समस्या के बजाय अपनी आंतरिक सीमाओं के आसपास संरचित है।

जिन उद्योगों को यह सबसे अधिक महसूस होता है - दूरसंचार, बैंकिंग, ई-कॉमर्स, उपयोगिताएँ - एक सामान्य प्रोफ़ाइल साझा करते हैं: उच्च लेनदेन मात्रा, जटिल बैक-एंड प्रक्रियाएं, और ग्राहक जो वरीयता के बजाय आवश्यकता से उनसे संपर्क करते हैं। इन क्षेत्रों में, एक ग्राहक जिसे दो बार कॉल करना पड़ता है, वह पहले से ही एक निकास रणनीति बना रहा है।

वन-टच रिज़ॉल्यूशन अब क्यों संभव है

पहले-संपर्क समाधान के लिए परिचालन स्थितियां काफी बेहतर हुई हैं। दो बदलाव अधिकांश काम कर रहे हैं।

• एकीकृत संदर्भ: आधुनिक CRM और सेवा प्लेटफ़ॉर्म अब चैनलों में बातचीत के इतिहास को एक ही दृश्य में जोड़ सकते हैं। जब कोई एजेंट - मानव या AI - बातचीत शुरू करता है, तो वे पूरी तस्वीर देख सकते हैं: पिछले संपर्क, खुले मामले, खाता इतिहास, और ग्राहक की सबसे हाल की चैनल यात्रा। ग्राहक को अब अपनी पिछली कहानी सुनाने की आवश्यकता नहीं है।
• सशक्त फ्रंट लाइनें: समाधान तब विफल हो जाता है जब एजेंटों के पास जानकारी होती है लेकिन अधिकार नहीं होता। जिन संगठनों ने निर्णय सीमा को फ्रंट लाइन के करीब ले जाया है - एजेंटों को क्रेडिट जारी करने, अपवादों को संसाधित करने, या औपचारिक स्थानांतरण के बिना सीधे समाधान मालिक को आगे बढ़ाने की क्षमता दी है - वे पहले-संपर्क समापन दरों में मापने योग्य सुधार देखते हैं। यही तर्क AI पर भी लागू होता है: एक वर्चुअल एजेंट जो केवल जानकारी एकत्र कर सकता है और फिर सौंप सकता है, वह पुराने IVR का एक अधिक परिष्कृत संस्करण है। जो अनुरोध पर कार्रवाई कर सकता है वह वास्तव में अलग है।

साथ में, ये बदलाव पहली बातचीत की प्रकृति को बदलते हैं। यह एक ट्राइएज चरण होने के बजाय समाधान चरण बन जाता है। यह एक संरचनात्मक परिवर्तन है, न कि एक प्रशिक्षण पहल।

परिचालन और वाणिज्यिक मामला

पहले-संपर्क समाधान कुछ CX मेट्रिक्स में से एक है जो ग्राहक अनुभव को बेहतर बनाता है और लागत को एक साथ कम करता है। प्रत्येक दोहरा संपर्क जिसे समाप्त किया जाता है, वह एक संपर्क है जिसे स्टाफ करने, रूट करने या प्रबंधित करने की आवश्यकता नहीं होती है। उच्च दोहरा-संपर्क दरों वाले संगठन प्रभावी रूप से दो बार भुगतान कर रहे हैं - एक बार विफल बातचीत के लिए और एक बार पुनर्प्राप्ति बातचीत के लिए - जबकि अभी भी ग्राहक के लिए एक बुरा परिणाम दे रहे हैं।

वाणिज्यिक तर्क आगे बढ़ता है। जो ग्राहक बिना किसी घर्षण के एक ही बातचीत में अपना मुद्दा हल करते हैं, उनके ग्राहक बने रहने की संभावना अधिक होती है, शिकायतों को बढ़ाने की संभावना कम होती है, और बातचीत के बाद के सर्वेक्षणों में सकारात्मक प्रतिक्रिया देने की संभावना अधिक होती है। कम-प्रयास समाधान का वफादारी प्रभाव मामूली नहीं है। उच्च-छोड़ने वाले क्षेत्रों में, यह पहले क्रम का प्रतिधारण लीवर है।

यह CX और संचालन टीमों को अपने मुख्य मेट्रिक्स के बारे में सोचने के तरीके को फिर से परिभाषित करता है। औसत हैंडल टाइम, जबकि क्षमता नियोजन के लिए अभी भी प्रासंगिक है, गुणवत्ता के लिए एक खराब प्रॉक्सी है। पहले-संपर्क समाधान दर और प्रति यात्रा ग्राहक प्रयास स्कोर इस बात के अधिक ईमानदार माप हैं कि सेवा संचालन वास्तव में काम कर रहा है या नहीं।

संगठनों को अब क्या करना चाहिए

व्यावहारिक शुरुआती बिंदु उपकरण है। अधिकांश संगठनों के पास यात्रा प्रकार द्वारा अपनी दोहरा-संपर्क दर में स्पष्ट दृश्यता नहीं है, या चैनल अनुक्रम में ग्राहक कहां संदर्भ छोड़ रहे हैं और प्रयास जमा हो रहा है। उस दृश्य का निर्माण - भले ही मोटे तौर पर - किसी भी बेंचमार्किंग अभ्यास की तुलना में उच्चतम-प्राथमिकता वाले विफलता बिंदुओं को तेज़ी से सामने लाएगा।

वहां से, हस्तक्षेप तर्क सीधा है: संपर्क के पहले बिंदु को वह दें जो उसे काम खत्म करने के लिए चाहिए। इसका मतलब है कि एजेंट के बोलने से पहले एकीकृत संदर्भ सामने आया, न कि कॉल के बीच में पुनः प्राप्त किया गया। इसका मतलब है कि अधिकार सीमाएं जो ग्राहक मुद्दों के वास्तविक वितरण से मेल खाती हैं। और इसका मतलब है कि AI परिनियोजन जो हल करने के लिए डिज़ाइन किए गए हैं, न कि विचलित करने के लिए।

गति हमेशा मायने रखेगी। लेकिन सेवा की गुणवत्ता में आगे बढ़ने वाले संगठन वे हैं जिन्होंने यह अनुकूलन करना बंद कर दिया है कि वे कितनी जल्दी प्रतिक्रिया देते हैं और यह अनुकूलन करना शुरू कर दिया है कि ग्राहक को कितनी बार वापस आना पड़ता है।